Evaluación de la calidad de los servicios educativos mediante el modelo SERVQUAL
Abstract
La responsabilidad en el sistema de educación superior requiere que las universidades sean sensibles a las necesidades y expectativas de los estudiantes. El propósito del presente estudio fue evaluar la calidad del servicio educativo de estudiantes de la Facultad de Ciencias Políticas y Administrativas en la Universidad Nacional de Chimborazo, mediante el modelo SERVQUAL. Se realizó un estudio descriptivo transversal durante el año 2019. Para la recolección de datos se utilizó el cuestionario estándar SERVQUAL. Los datos recolectados fueron analizados utilizando el software SPSS, versión 22. Los resultados mostraron que había una brecha positiva en las dimensiones generales de la calidad de los servicios educativos (discrepancia media de expectativas y percepciones). La mayor parte de la brecha de la media de servicio contribuyó a la dimensión de capacidad de respuesta, después de esta la empatía y garantía, luego la fiabilidad y la menor brecha se observó en intangibles. De acuerdo con las brechas actuales en todas las dimensiones de la calidad, así como la alta cantidad de expectativas en comparación con la percepción de los estudiantes, se requiere evaluar la calidad de la educación superior a través de la implementación de las habilidades de conocimiento y las habilidades creativas de los estudiantes.
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