Importancia de la ciencia conductual en los encuentros de servicios al cliente dentro de una empresa

  • Yaimy Elizabeth Herrera-Calderón Universidad Técnica de Babahoyo, Babahoyo
  • Andrés Fernando Cifuentes-Rodríguez Universidad Técnica de Babahoyo, Babahoyo
  • Gabriela Elizabeth Lazo-Bravo Universidad Técnica de Babahoyo, Babahoyo
  • Jorge José Caicedo-Flores Universidad Técnica de Babahoyo, Babahoyo
DOI: https://doi.org/10.23857/fipcaec.v5i3.276

Abstract

La Ciencia Conductual estudia el comportamiento de aquellas  personas que realizan un trabajo con eficacia y con un rendimiento notablemente superior al resto de personas que desempeñan el mismo puesto. Considera que la administración debe adaptase a las necesidades de los individuos que integran la empresa y que este enfoque no puede ser casual sino que debe fundamentarse en estudios psicológicos del individuo, sus motivaciones, y sus necesidades, ya que el factor humano resulta determinante en la empresa.

Los encuentros de servicios engloban más que la ejecución correcta de la tarea. También incluyen elementos humanos tales como una buena conducta personal, cortesía y empatía de los trabajadores hacia los clientes. Un encuentro de servicio es un período de tiempo durante el cual los clientes se relacionan directamente con un servicio, estos encuentros pueden abarcar no solo el contacto entre los clientes y los empleados, si no el contacto entre los clientes y el equipo de autoservicio, por lo tanto conforme aumenta el contacto del cliente con la operación de servicio, los encuentros son más prolongados y frecuentes.

La satisfacción del cliente es un término propio del marketing que hace referencia a la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas

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Author Biographies

Yaimy Elizabeth Herrera-Calderón , Universidad Técnica de Babahoyo, Babahoyo

Ingeniera en Contabilidad y Auditoría, Universidad Técnica de Babahoyo, Babahoyo

Andrés Fernando Cifuentes-Rodríguez , Universidad Técnica de Babahoyo, Babahoyo

Máster Universitario en Gestión Internacional del Turismo, Ingeniero en Planificación Turística Énfasis Operación Turística, Universidad Técnica de Babahoyo, Babahoyo

Gabriela Elizabeth Lazo-Bravo , Universidad Técnica de Babahoyo, Babahoyo

Contadora Pública Autorizada, Universidad Técnica de Babahoyo, Babahoyo

Jorge José Caicedo-Flores , Universidad Técnica de Babahoyo, Babahoyo

Magíster en Docencia y Gerencia en Educación Superior,  Ingeniero Comercial, Universidad Técnica de Babahoyo, Babahoyo

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Published
2020-07-30
How to Cite
Herrera-Calderón , Y. E., Cifuentes-Rodríguez , A. F., Lazo-Bravo , G. E., & Caicedo-Flores , J. J. (2020). Importancia de la ciencia conductual en los encuentros de servicios al cliente dentro de una empresa. Revista Cien´tifica FIPCAEC (Fomento De La investigación Y publicación En Ciencias Administrativas, Económicas Y Contables), 5(3), 1011-1024. https://doi.org/10.23857/fipcaec.v5i3.276
Issue
Vol 5 No 3 (2020): (Edi 20) Julio-Septiembre
Section
Artículos de Investigación