Evaluación de la calidad de los servicios educativos mediante el modelo SERVQUAL

  • Gilma Gabriela Uquillas-Granizo
  • René Basantes-Ávalos
  • Alexander Fernando Vinueza-Jara
  • Samantha Deyanira Basantes-Silva
Palabras clave: evaluación; calidad de los servicios educativos; modelo Servqual.

Resumen

La responsabilidad en el sistema de educación superior requiere que las universidades sean sensibles a las necesidades y expectativas de los estudiantes. El propósito del presente estudio fue evaluar la calidad del servicio educativo de estudiantes de la Facultad de Ciencias Políticas y Administrativas en la Universidad Nacional de Chimborazo, mediante el modelo SERVQUAL. Se realizó un estudio descriptivo transversal durante el año 2019. Para la recolección de datos se utilizó el cuestionario estándar SERVQUAL. Los datos recolectados fueron analizados utilizando el software SPSS, versión 22. Los resultados mostraron que había una brecha positiva en las dimensiones generales de la calidad de los servicios educativos (discrepancia media de expectativas y percepciones). La mayor parte de la brecha de la media de servicio contribuyó a la dimensión de capacidad de respuesta, después de esta la empatía y garantía, luego la fiabilidad y la menor brecha se observó en intangibles. De acuerdo con las brechas actuales en todas las dimensiones de la calidad, así como la alta cantidad de expectativas en comparación con la percepción de los estudiantes, se requiere evaluar la calidad de la educación superior a través de la implementación de las habilidades de conocimiento y las habilidades creativas de los estudiantes.

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Biografía del autor/a

Gilma Gabriela Uquillas-Granizo

Ingeniera de Empresas, Licenciada en Ciencias de la Educación mención Lenguaje y Comunicación, Magister en Administración de Empresas con mención en Gerencia de la calidad y productividad. Universidad Nacional de Chimborazo. Riobamba, Ecuador.

René Basantes-Ávalos

Docente Investigador, PhD en Gestión Empresarial. Universidad Nacional de Chimborazo. Riobamba, Ecuador.

Alexander Fernando Vinueza-Jara

Docente Investigador, PhD en Gestión Empresarial. Universidad Nacional de Chimborazo. Riobamba, Ecuador.

Samantha Deyanira Basantes-Silva

Licenciada Multilingüe en Negocios y Relaciones Internacionales. Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales. Quito, Ecuador.

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Publicado
2022-01-05
Cómo citar
Gilma Gabriela Uquillas-Granizo, René Basantes-Ávalos, Alexander Fernando Vinueza-Jara, & Samantha Deyanira Basantes-Silva. (2022). Evaluación de la calidad de los servicios educativos mediante el modelo SERVQUAL. Revista Científica FIPCAEC (Fomento De La investigación Y publicación En Ciencias Administrativas, Económicas Y Contables). ISSN : 2588-090X . Polo De Capacitación, Investigación Y Publicación (POCAIP), 7(1), 3-13. Recuperado a partir de https://fipcaec.com/index.php/fipcaec/article/view/504
Sección
Artículos de Investigación