Resumen
La comunicación es una
acción transversal de la humanidad, porque se comunican ideas, acciones,
emociones, necesidades, logros y expectativas; y en el contexto actual
-producto de la pandemia por la COVID 19- todas las actividades están enlazadas
al acto comunicativo, sobre todo, las relacionadas con el servicio sanitario
que ha estado en el primer lugar de las prioridades humanas. En este orden, el
sistema de salud de Ecuador y el mundo, haciendo uso de todos los antecedentes
teóricos y prácticos, de la guía de la Organización Mundial de la Salud y
apegados a los principios deontológicos que rigen la profesión médica,
implementaron acciones para dar respuesta a los contagios masivos y también a
las enfermedades regulares, cuya atención no podía detenerse; estas acciones,
entre ellas la teleconsulta, obviamente debían ser comunicadas y e ahí el
origen de la presente investigación, cuyo objetivo ha sido analizar el rol de
la comunicación en la implementación de la teleconsulta médica, desde la
apreciación de los usuarios del Hospital General del IESS Manta, cuya opinión
no sólo valida una intervención sino que es referencia para continuar el
proceso, tomando en cuenta las recomendaciones que éstos realizan. Para validar
los resultados de las fuentes primarias de investigación obtenidos mediante
encuesta a una muestra de los usuarios atendidos a nivel de la provincia de
Manabí, durante el semestre julio – diciembre del 2020, se muestran los
antecedentes teóricos sobre teleconsulta, comunicación en crisis, comunicación
en pandemia y comunicación en salud; así como el contraste de ambos resultados
en la discusión científica, que concluye que el proceso de comunicación puesto
a disposición de la teleconsulta y las condiciones de acceso -en el Hospital
del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, (IESS) Manta-, ha sido
pertinente en el contexto de la pandemia.
Palabras Claves:
Comunicación; Covid; Pandemia Tecnología y Teleconsulta.
Abstract
Communication is a
transversal action of humanity, because ideas, actions, emotions, needs,
achievements and expectations are communicated; and in the current context -
product of the COVID 19 pandemic - all activities are linked to the
communicative act, especially those related to the health service that has been
in the first place of human priorities. In this order, the health system of
Ecuador and the world, making use of all the theoretical and practical
background, the guide of the World Health Organization and attached to the
deontological principles that govern the medical profession, implemented
actions to give response to massive infections and also to regular illnesses,
whose attention could not be stopped; These actions, including
teleconsultation, obviously had to be communicated and that is the origin of
the present investigation, whose objective has been to analyze the role of
communication in the implementation of medical teleconsultation, from the
appreciation of the users of the IESS General Hospital. Manta, whose opinion
not only validates an intervention but is a reference to continue the process,
taking into account the recommendations they make. To validate the results of the
primary research sources obtained through a survey of a sample of users served
at the level of the province of Manabí, during the July - December 2020
semester, the theoretical background on teleconsultation, communication in
crisis, communication in pandemic and health communication; as well as the
contrast of both results in the scientific discussion, which concludes that the
communication process made available for teleconsultation and the access
conditions -at the Hospital of the Ecuadorian Social Security Institute, (IESS)
Manta-, has been pertinent in the context of the pandemic.
Key Words:
Communication; covid; Pandemic Technology and Teleconsultation.
Resumo
A comunicação é uma ação
transversal da humanidade, pois são comunicadas ideias, ações, emoções,
necessidades, realizações e expectativas; e no contexto atual - produto da pandemia
do COVID 19 - todas as atividades estão vinculadas ao ato comunicativo,
principalmente aquelas relacionadas ao serviço de saúde que tem estado no
primeiro lugar das prioridades humanas. Nesta ordem, o sistema de saúde do
Equador e do mundo, valendo-se de toda a base teórica e prática, o guia da
Organização Mundial da Saúde e vinculado aos princípios deontológicos que regem
a profissão médica, implementou ações para dar resposta a infecções massivas e
também às doenças comuns, cuja atenção não poderia ser interrompida; Estas
ações, incluindo a teleconsulta, tinham obviamente de ser comunicadas e daí
surge a presente investigação, cujo objetivo foi analisar o papel da
comunicação na implementação da teleconsulta médica, a partir da apreciação dos
utentes do Hospital Geral do IESS. Manta, cuja opinião não só valida uma
intervenção como é uma referência para dar continuidade ao processo, tendo em
conta as recomendações que fazem. Para validar os resultados das fontes
primárias de pesquisa obtidas por meio de uma pesquisa com uma amostra de
usuários atendidos no nível da província de Manabí, durante o semestre de julho
a dezembro de 2020, o embasamento teórico sobre teleconsulta, comunicação em
crise, comunicação em pandemia e comunicação em saúde; bem como o contraste de
ambos os resultados na discussão científica, que conclui que o processo de
comunicação disponibilizado para teleconsulta e as condições de acesso -no
Hospital do Instituto Equatoriano de Previdência Social, (IESS) Manta-, tem
sido pertinente no contexto da pandemia.
Palavras-chave:
Comunicação; covid; Pandemia Tecnologia e Teleconsulta.
Introducción
La comunicación y el
proceso de teleconsulta médica en el contexto de la pandemia de la Covid – 19,
con pertinencia en la implementación que realizó el Hospital del IESS de Manta,
es un estudio de caso conforme las características expuestas por (Pérez, 1994) para
hechos concretos y empíricos.
Tiene la finalidad de
mostrar la experiencia de esta casa de salud, a partir de lo que inició el 11
de marzo del 2020, cuando el mundo dio un giro inesperado ante el anuncio de
Tedros Adhanom Ghebreyesus, director general de la Organización Mundial de la Salud
–en adelante OMS-, que el coronavirus Covid-19 pasaba de ser una epidemia
a una pandemia. (OMS, 2020) en una declaratoria que no sólo era una crisis de
salud pública, sino que afectaba la vida de todos sin excepción y convocaba la
participación de cada individuo, de organizaciones gubernamentales y no
gubernamentales, para adoptar acciones que ayudaran a construir una estrategia
global y enfrentar los impactos que perduran hasta hoy.
La OMS emplazó a todos
los gobiernos, a asumir su obligación de activar los mecanismos de respuesta
ante la emergencia, la prioridad era frenar su propagación y asistir a quienes
contrajeran el virus; el confinamiento mundial fue la primera gran medida para
evitar la transmisión comunitaria; dentro de lo cual -en Ecuador- el entonces
presidente de la República, Lenin Moreno, suscribió el 1 de abril del 2020, el
Decreto Ejecutivo N° 1282 donde declaró el «Estado de Excepción» por calamidad
pública en las provincias de: Azuay, Guayas, El Oro, Esmeraldas, Manabí,
Pichincha, Loja y Santo Domingo de los Tsáchilas (SECOM, 2020).
Pero la crisis -que
involucraba a todos sin excepción- en paralelo obligó a tomar decisiones frente
a la emergencia; para el sistema de salud, la prioridad era atender la
avalancha de contagios, pero atrás, estaban las otras enfermedades que padece
la población y que no podían dejar de ser atendidas. En este sentido, se activaron
protocolos de respuesta de forma reactiva y sin opción a prueba; era el llamado
del organismo mundial, mantener el equilibrio para proteger la salud,
minimizando los trastornos sociales, pero, además, prepararse para responder porque
había la necesidad de ir aprendiendo sobre la marcha, de la enfermedad y sus
efectos colaterales. En todo este tiempo la comunicación se convirtió en el
eje central de las actividades humanas, era necesario comunicar y
hacerlo lo mejor posible para llegar a la población en una implicación que
resultó definitiva, porque sólo lo que era comunicado era acogido en el
confinamiento, y hoy por hoy es un proceso sin retorno, que amerita ser
analizado.
Es así como se fueron
activando las respuestas de las entidades, conforme las necesidades de la
población; en Ecuador, la crisis alcanzó su nivel más crítico en el mes de
abril de 2021 y Guayaquil fue la ciudad más afectada, llegando al límite de su
capacidad física para hospitalización. En medio del caos, una medida alterna
fue suspender la atención de «consulta externa»; porque como menciona (Chauca, 2020) “la precariedad del sistema de salud, más que la crisis, prohibía
enfermarse de algo más que no fuera Covid” (p. 589), pero este supuesto era
imposible, había otras enfermedades que atender y la teleconsulta fue la
opción.
Si bien la legislación
sobre el uso de la tele consulta cambia en cada país, la disposición base a
nivel mundial es la de la Organización Mundial de la Salud y cualquier entidad sanitaria
interesada en implementarla podía hacerlo, incorporando las condiciones para
que sea un proceso efectivo, para ello diseñó y difundió la Guía “Covid-19 y
telemedicina: Herramienta de medición del nivel de madurez de las instituciones
de salud para implementar servicios de telemedicina” (OMS, 2020).
En el mismo contexto, a
partir del 14 de marzo de 2020, en Ecuador y por recomendación del Comité de
Operaciones Emergentes –en adelante COE- la Red de Salud Pública potenció el
uso de la línea telefónica gratuita 171 para atender requerimientos de la
población con personal médico capacitado; inicialmente para atender casos de
Covid 19 y luego para enfermades en general (SGR, 2020); esta medida también
constituyó un reto de comunicación para que la población conociera de sus
alcances.
Esta disposición se
convirtió en el antecedente de lo que se implementó en adelante en el sistema sanitario
público para atender las necesidades de salud, no relacionadas con la Covid –
19. El Hospital General del IESS de Manta, acogiéndose a la disposición
contenida en el Memorando IESS-DSGSIF-2020-M del 16 de marzo de 2020, suscrito
por el Dr. Eduardo Mauricio Espinel Lalama, director del Seguro General de
Salud Individual y Familiar, emitió las condiciones para aplicar teletrabajo en
las unidades de salud, en función de la emergencia sanitaria.
A partir de entonces,
todas las unidades de salud del IESS asumieron la teleconsulta, definida por Ena
(2020), como “un contacto remoto, en el que interactúan un médico y un paciente
con el fin de proporcionar asesoramiento, diagnóstico o terapéutico, a través
de medios electrónicos” (p. 36).
La teleconsulta se
convirtió a partir de entonces en la principal herramienta por medio de la cual
se ponían en contacto los pacientes con los profesionales de salud, en el
tratamiento de cualquier enfermedad que estuviera catalogada en la atención
externa, e incluso con los casos de Covid, esta fue una forma efectiva y segura
de evaluar casos con sospechas, para dirigirlos adecuadamente en el tratamiento
y minimizar los riesgos de contagio o multiplicación del virus.
Márquez (2020) sostiene
que la teleconsulta “… también permite que muchos de los servicios clínicos -claves-
continúen operando regularmente y sin interrupción en el transcurso de una
emergencia de salud pública” (p.11), en el caso de la Covid, los sentimientos
de ansiedad se apoderaron de las personas, no sólo ante la posibilidad de
enfermarse, sino, de no poder ser atendidos ante el colapso de los sistemas de
salud y quedarse sin respuestas ante una demanda exponencial.
La teleconsulta,
obviamente es un proceso planificado ya que implica una cadena de procedimientos
que deben ser cumplidos a cabalidad, para que la medida de mitigación no se
convierta en una sobrecarga virtual; aquí es vital la tarea comunicacional.
La comunicación oportuna,
eficaz y eficiente es uno de los principales desafíos que debió superar el
sistema de salud ecuatoriano, para lo cual se hizo necesario algo más que
emitir un comunicado o una publicidad, implicaba sobre todo el conocimiento de
todo lo que representa esta nueva forma de servicio y que la ciudadanía la
entendiera como tal.
Al respecto, la
Organización Panamericana de Salud, emitió una guía básica denominada
«Teleconsulta durante una Pandemia» que contiene todos los insumos básicos para
comunicar lo que el paciente debía saber para acceder a este servicio virtual
(OPS, 2020); para lo cual además era esencial que la respuesta institucional
responda a condiciones mínimas como conexión a internet, equipos de cómputo con
capacidades de audio, vídeo, dispositivos de transmisión y un software
específico para la conferencia, como Skype, Zoom, MS Teams y FaceTime, o
cualquier otra que permita la tele presencia; o al menos un teléfono para
recibir una video llamada o llamada.
Sin duda alguna, la teleconsulta,
o la prestación de servicios de salud utilizando tecnologías de la información
y la comunicación, especialmente donde la distancia es una barrera para recibir
atención, creó un nuevo abanico de posibilidades, permitiendo que los servicios
y los pacientes interactúen, comunicándose entre sí sobre temas de salud.
Pero la comunicación no
sólo es redes, al menos Manabí es una provincia con una alta densidad rural y
amplia brecha tecnológica, no sólo en el acceso al servicio o dispositivos,
sino en el manejo en sí de las ventajas que otorga la tecnología, y que son retos
que deben ser superados.
Al respecto y en el
contexto de la pandemia, surge la estrategia y plan de acción de la OPS / OMS
sobre salud, que muestra -entre sus principales acciones y objetivos
específicos- la importancia de la teleconsulta como aporte al desarrollo
sostenible de los sistemas de salud en los Estados miembros, con lo cual
construye la normativa base para que, en adelante, haya una Política de Estado
que pueda abanicar todos los recursos que se necesitan para la implementación
plena. (OPS, 2020, p. 71).
En este camino, la
presente investigación busca comprender el proceso de la comunicación en la
teleconsulta médica en el contexto de la pandemia de la Covid 19, para ello se
investigó su alcance como alternativa de la atención sanitaria y se buscó
conocer el criterio de los usuarios, respecto a su aplicación.
DESARROLLO
Comunicación y salud
La comunicación está
vinculada a todas las actividades humanas y las organizaciones se desarrollan
en función de lo que comunican, este es un proceso que se da incluso de forma
fortuita y el sistema sanitario no es la excepción.
Segredo, et. al. (2017),
sostiene que la comunicación, se da naturalmente en toda organización,
especialmente en las sanitarias, donde el servicio no tiene horarios, es
permanente y exige interacción:
En salud pública, comunicar
la relación que existe entre el clima organizacional y la calidad de los
servicios sanitarios, permite a la alta dirección introducir cambios
planificados en las actitudes y conductas de los servidores, a fin de propiciar
un ambiente adecuado para todos, en beneficio de la institución y la
satisfacción de los usuarios (p. 30).
La comunicación en el
campo sanitario se da en las siguientes categorías, según Segredo, et. al.
(2017); estímulo al desarrollo organizacional, es decir que mantiene informado
a los públicos de todo lo que ocurre al interior; aporte a la cultura
organizacional, que se enfoca en la imagen que se proyecta; procesos de
retroalimentación para dar a conocer las rutas de atención; y buenas relaciones,
que tiene que ver con el contacto que tienen los usuarios con el servicio.
Comunicación en tiempos
de Covid 19
Las crisis aumentaron la
agenda comunicacional de las instituciones, en el caso de la pandemia por la
Covid 19, el rol de la comunicación para gestionar respuestas en medio de la
incertidumbre, ha sido significativo.
Los departamentos de
comunicación de las organizaciones, principalmente las sanitarias o
gubernamentales de todo nivel, han debido contener la demanda informativa de la
población, no solo para responder sobre la situación de la pandemia, sino y
sobre todo, al momento de resolver las necesidades de los pacientes.
La gestión oportuna de la
comunicación en las crisis institucionales, es un tema sujeto a constantes
análisis; al respecto (Lozada, 2017) sostiene que las crisis no son
esporádicas, sino que están en la lógica de los gobiernos y las organizaciones,
por tanto “en estos casos, la gestión estratégica de la comunicación
es imprescindible, en la prevención y la reacción para minimizar los impactos y
sus consecuencias, e incluso para transformar lo inevitable en una oportunidad
para las organizaciones” (p. 54).
Los principios de gestión
estratégica de la comunicación según (Blanco, 2016), son invariables; la
organización para comunicar eficientemente debe tener “Credibilidad, saber
tomar la iniciativa, asumir la responsabilidad, comunicar con amplitud,
mantener una sola voz y evitar el silencio” (121).
En lo relacionado a la
iniciativa, lo contenidos de la comunicación se han mantenido en funcion de lo
que disponen las organizaciones mundiales como la (OMS, 2020).
Teleconsulta médica
Hoy por hoy, lo único
realmente cierto, es lo incierto lo que obliga a un cambio constante para poder
responder a todas las vicisitudes derivadas de la pandemia por la Covid 19; en
todos estos cambios, la tecnología sigue siendo el aliado para responder a muchos
de los nuevos requerimientos globales, pero especialmente en lo relacionado con
la atención sanitaria, desde las pruebas diagnósticas hasta los tratamientos
más sofisticados.
Esta implicación
tecnológica en la sanidad, se denomina «teleconsulta médica», un proceso que no
solo involucra la respuesta médica – paciente, sino el camino para llegar a
este encuentro y el compromiso o empoderamiento de las partes para que los
resultados se produzcan, de forma sostenida, eficiente y eficaz, lo cual se produce
con la comunicación.
Orígenes de la tele
consulta
Según los antecedentes,
Malasia en el año 1997 se convierte en el país pionero en aplicar la
telemedicina, con regulación legal; iniciativa a la que se unieron Francia y
también Brasil, esto, debido a que como sostiene (Mars, 2020), la prestación de
este servicio, no solo debe brindar atención médica, sino, garantizar la
seguridad y protección de la información que se genera en una teleconsulta, ya
que puede ser manipulada, si es que no hubiese un control legal y todo fuera
confiado a la ética profesional del tratante.
En estos países, los
medios de comunicación y las vías de comunicación son más desarrolladas y
facilitan la interacción de la teleconsulta entre pacientes y médicos.
Las experiencias en
teleconsulta, son variadas a partir de entonces, no sólo en un control remoto
de asistencia, monitoreo o vigilancia de casos de salud, sino que empezó a
abarcar otras áreas.
En México, se la ha
venido utilizando para el tratamiento de la hepatitis C, o la iniciativa I
Support Therapy-Access to Rapid Treatment, para el tratamiento de la colitis
ulcerativa; mientras que, en Estados Unidos, se lo ha utilizado mucho en el
tratamiento post operatorio, ya que puede reducir los costos al liberar citas
clínicas para otros usuarios, disminuir remisiones innecesarias y reducir la
necesidad de reingreso hospitalario (Crandall, 2019).
En Australia, la
videoconferencia excluye otros modelos de atención, usando tecnologías de
monitorización, mientras que, en Brasil, existe la Red de Telemedicina
Universitaria (RUTE) creada por el Ministerio de Ciencia y Tecnología en
colaboración con el Ministerio de Educación (Márquez, 2020).
En América, antes de la
Covid 19, el índice de uso de la telemedicina no alcanzaba el 1%, Colombia es
el país, que ofrecía los primeros avances, sobre todo en el tema normativo y
Chile en el diseño de las guías o protocolos (González, 2020); esto por no
contar con sistemas de comunciación estables y con cobertura en todo el
territorio.
Comunicación y
teleconsulta
Según Márquez (2020), el
rol de la comunicación para llegar a los usuarios, puede ser en dos vías,
sincrónico o asincrónico; es decir, el mensaje y su contenido puede ser
entregado a través de un acto interactivo en un proceso de doble vía, que
incluso puede ser retroalimentado; o entregado a través de mensajería estática,
pudiendo ser telefónica o vía email.
Para que el proceso de
teleconsulta se cumpla, se hace necesario que el oferente del servicio, desde
el momento del contacto hasta el de la atención, considere los siguientes
aspectos de comunicación verbal y no verbal; al respecto Krynski, Goldfarb y
Maglio ( 2018) generan las siguientes recomendaciones:
En la comunicación verbal
de la teleconsulta hay que asegurar la calidad del sonido, comunicar de manera
clara, vocalizar y hablar despacio, promover el diálogo y la interacción,
escuchar activamente y preguntar, repetir los mensajes más importantes, adaptar
el lenguaje a las características del paciente, no mezclar los temas, consultar
si han entendido y finalizar con un resumen de la atención (p. 557).
Son estos factores los
que permiten el acto comunicativo – médico para que la teleconsulta pueda
producirse adecuadamente. En lo relacionado con la comunicación no verbal,
sugieren considerar: postura adecuada, mantener la mirada fija en la cámara
para que el paciente se sienta atendido, acompañar la escucha del paciente con
gestos de asentimiento e incluso repreguntas, tono de voz amable, vestimenta
formal y sonreir para generar confianza (Krynski, Goldfarb y Maglio, 2018,
p. 557).
La comunicación en teleconsulta
- Covid
Para la teleconsulta es
importante la transferencia oportuna de información, lo que amerita el uso de
las diversas tecnologías de comunicación que no solo implican infraestructuras
de redes telefónicas, digitales y satelitales, sino la construcción y
pertinencia de mensajes adecuados que mejoren la calidad del servicio y la
conexión con los usuarios, acortando distancias y disminuyendo costos. .
Márquez (2020) en función
de los protocolos oficiales de la OMS (2020) y su Guía “Covid-19 y
telemedicina: Herramienta de medición del nivel de madurez de las instituciones
de salud para implementar servicios de telemedicina”, hace la siguiente
definición.
Telemedicina, es la
provisión de servicios de salud a distancia en los componentes de promoción,
prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación por profesionales de la
salud que utilizan tecnologías de la información y la comunicación, que les
permiten intercambiar datos con el propósito de facilitar el acceso y la
oportunidad en la prestación de servicios a la población que presenta
limitaciones de oferta y de acceso a los servicios, o de ambos en su área
geográfica (p.10).
De este proceso se
derivan dos sub procesos, que responden a circunstancias como la predisposición
del paciente y la disponibilidad tecnológica que éste tenga; y es el hecho de
que la teleconsulta médica, puede llegar interactiva, es decir, en un proceso
mediante videollamada y en tiempo real, en el que un profesional médico,
atiende a un usuario y le presta de servicios de salud en cualquiera de sus
fases; y la medicina no interactiva, que es una relación a distancia o
comunicación asincrónica entre un médico y un usuario, para ser atendido en
casos, que no requieran respuesta inmediata (PAHO, 2020).
En el caso específico del
tratamiento del Covid 19, la telemedicina a nivel mundial ha sido utilizada
incluso como método en la etapa de triaje, en el caso de Ecuador se inició con
la línea telefónica 171 (MSP, 2020) para reportar posibles casos de contagio, limitar
la exposición de potenciales pacientes infectados y conservar espacios
hospitalarios para casos graves que así lo requirieran; esta llamada telefónica,
ayudó en primera instancia a la evaluación remota con protocolo médico, donde
daban instrucciones para desarrollar en casa, como el manejo de síntomas,
documentar el estado del paciente, conocer las condiciones de respuestas,
reposo e incluso en los casos en que debían acudir al centro de salud más
cercano habilitado para este tipo de atención (Ena, 2020).
Conforme lo determina la
(OPS, 2020) los servicios de telemedicina están diseñados para atender tres
prioridades y sus derivaciones:
a) Proteger activamente
a los trabajadores de la salud, reduciendo las interacciones no agudas entre
pacientes y personal de salud, para minimizar el riesgo de transmisión del
COVID-19; b) Ayudar a las comunidades a proteger a las personas de alto riesgo
(los ancianos y las personas con condiciones de salud concomitantes) al reducir
su exposición en hospitales y centros con alta carga infecciosa potencial; y c)
Que los países o regiones con gran cantidad de personal y recursos de atención
médica puedan ayudar a los países o regiones con acceso limitado,
proporcionando personal y recursos (p.45).
Curioso y Galán (2020),
afirman que “la telemedicina, vino a representar una opción atractiva, efectiva
y asequible, pero implica también un cambio de paradigmas, un cambio
sociocultural, un enfoque sociotécnico y demanda un cambio de mentalidad”
(p.371), y aunque existen antecedentes de su uso en varios países, en el
contexto de la Covid 19, vino a desempeñar un rol vital para frenar la
avalancha sanitaria de la población, no sólo infectada por el virus, sino por
la infodemia (información falsa).
Rivera (2021), afirma que
en el camino hacia el descubrimiento de la covid 19, la teleconsulta ha sido
una forma segura y efectiva de evaluar casos sospechosos y guiar el diagnóstico
y el tratamiento del paciente, minimizando el riesgo de transmisión de la
enfermedad.
Por efectos de la
pandemia, en el mundo entero los servicios de salud colapsaron y la atención
–considerada no primaria- en los pacientes que no requerían presencia física,
debió ser resuelta porque había muchos tratamientos continuos que no se podían
detener.
Desafíos de la
comunicación en la teleconsulta médica
Los desafíos emanados de
la crisis por la Covid 19, han generado en el camino, una serie de
oportunidades, porque como expresa (González, 2020) “La salud necesita de
creatividad, emprendimiento, tecnología y la vocación de personas pensando colectivamente
en ayudar a la población; en momentos de angustia nace la innovación porque los
sectores no mejoran si siempre se hace lo mismo” (p. 1), en este contexto, la
teleconsulta médica, surge como la opción en el momento en que la población fue
restringida en su movilización, dicha paralización trajo consigo una crisis
emocional que conllevó no solo a adquirir la enfermedad transmisible como el
virus, sino las no transmisibles como la ansiedad; dando paso a un desafío de comunicación
que es cómo gestionar la comunicación para que llegue a la mayor cantidad de
usuarios.
Otro de los desafíos es
la regularización del servicio para el manejo de la información, la
estandarización a todos los sectores, que por ahora es imposible, debido a la
brecha tecnológica existente y la jerarquización de los tratamientos que
ameritan atención presencial y lo que pueden ser, definitivamente, atendidos de
forma remota.
Márquez (2020) sostiene
que la teleconsulta tiene muchos desafíos, entre ellos el uso de la
inteligencia artificial para detección temprana, que el servicio sea desde una
aplicación móvil que cada persona tenga su teléfono y la digitalización de a
través de la big data para tener indicadores reales de la salud de la
población.
Para González (2020), en
el contexto de la Covid, surge una oportunidad de dar a la teleconsulta, el
impulso, para que la tecnología y la comunicación eficiente, no sólo ayuden en
la contención de la pandemia, sino que globalicen la atención médica.
Finalmente, en materia de
comunicación, el gran desafío -además de informar el proceso de teleconsulta- fue
y es, enfrentar la desinformación que provoca la infodemia o información falsa
difundida a través de todas las formas de comunicación.
METODOLOGÍA
La investigación
propuesta responde a un estudio caso y por su naturaleza es exploratorio, descriptivo
y de análisis, para lo cual se desarrollaron las siguientes fases:
En la primera fase se
determinó el objeto y alcance del estudio:
El objeto es analizar la comunicación en la aplicación de la teleconsulta
médica, para lo cual se toma como referencia, los pacientes atendidos bajo esta
modalidad en el Hospital del IESS Manta.
En la segunda fase se
realizó la investigación bibliográfica:
para identificar las bases teóricas de las variables de estudio, que para el
caso son; comunicación y teleconsulta médica, para lo cual se han analizado
libros, artículos científicos publicados, informes de las principales
organizaciones de salud y documentos publicados con respaldo web.
En la tercer fase, se
identificó el servicio en los usuarios:
En función de las variables, se aplicó una encuesta diseñada a efectos de esta
indagación con preguntas cerradas y abiertas, a una muestra poblacional de los
pacientes atendidos entre el 01 de julio y al 31 de diciembre del 2020 en el
Hospital del IESS Manta.
Para el efecto, se aplicó
una muestra probalística de 96 encuestas, que corresponden al universo de 16.500
pacientes atendidos entre julio y diciembre del 2020; con un 50% de
heterogeneidad, 10% de margen de error (ya que le evaluación se realizó en un
rango de temporalidad de 6 meses a un año de ocurrido el hecho) y un 95% de
confianza, ya que su aplicación fue virtual. El instrumento constó de las
siguientes preguntas:
¿Cuál es su rango de
edad?
¿Cuál es su sexo?
¿Cuál es su ciudad de
residencia?
Dispone usted de un
dispositivo para realizar teleconsulta médica.
Su acceso al servicio de tele
consulta médica, resultó: ¿Fácil o difícil?
Su grado de satisfacción
con el servicio de tele consulta médica fue: ¿Satisfactorio o insatisfactorio?
¿Volvería a usar la
teleconsulta médica?
¿Por qué razón, utilizó
teleconsulta médica?
¿Recomendaría el uso de
la teleconsulta médica a su familia o amigos?
¿A través de qué medio,
se enteró del servicio de teleconsulta médica en el Hospital del IESS Manta?
¿Cree ud, que la
comunicación sobre el sistema de teleconsulta médica en el Hospital del IESS
Manta, fue eficiente?
Indíquenos una
recomendación, que haría usted, al Hospital del IESS Manta, en el servicio de
teleconsulta médica.
RESULTADOS
Los resultados de la
revisión bibliográfica permiten determinar que la «teleconsulta médica» es una
práctica que se aplica alrdededor del mundo, desde el año 1997 –cuando Malasia
lo puso en práctica- convirtiéndose en el país pionero en aplicar esta acción
de intervención sanitaria (Mars, 2020), mientras que, en el Ecuador, se aplicó
como medida de contención en el marco de la pandemia por la Covid 19 (SGR,
2020).
De la investigación de
campo, los resultados ayudan a determinar que –en la unidad investigada- que es
el Hospital General del IEES en el cantón Manta, durante el período julio
01-diciembre 31 del año 2020, cinco (5) médicos, atendieron a 25 pacientes diarios,
que registraron 16.500 consultas; de éstos; el 65% corresponde al género femenino
y 25% al género masculino.
El 89% de ellos dispone
de conectividad en un dispositivo personal para acceder al servicio y el 11% lo
hace a través de asistencia; en el rango de edad, el 37% corresponde a las
pacientes de más de 60 años de edad al igual que el 37% a pacientes de entre 46
y 60 años de edad; el 19% a pacientes de entre 31 y 45 años y un 8% fueron
pacientes del rango comprendido entre 18 y 30 años de edad. En este caso la
prevalencia de las personas de la tercera edad, se justifican en que son las
más vulnerables y por tanto quienes más demandan el servicio de atención a
distancia, tal como lo enuncia (Moya-Díaz, 2020).
En lo relacionado a la
procedencia de los pacientes, un 71% corresponde a Manta, un 23% a Chone, un 1%
a Portoviejo, Montecristi, Santa Ana, Pichincha y Jipijapa. equitativo para
las ciudades de Santa Ana, Quito, Pichincha, Montecristi, Jipijapa; este
resultado es coherente con una de las razones que prevalecen para el uso de la
teleconsulta manifestada por el 47% de los pacientes, que es el «evitar
desplazamientos», lo que además coincide con lo expuesto por la (OPS, 2020) sustenta
el valor de acortar distancias a través de la telemedicina, en el contexto de
la crisis.
El grado de satisfacción
de la atención es media, con un 52%; mientras que la facilidad del acceso
expresada en el 64% de los encuestados coinciden con la posibilidad de volver a
solicitar el servicio, expresada en un 71% que además en igual número recomendaría
a otras personas para que lo hagan.
En lo relacionado al campo del rol
comunicacional en la dotación del servicio de teleconsulta, el 55% informó que
se enteró del servicio a través de llamada telefónica, lo que se identifica
como una comunicación directa, personalizada y que podía ser retroalimentada;
el 18% lo hizo a través de redes sociales, 13% por mensajería, 13% por medio de
noticias y un 1% por email.
En este mismo contexto un
69% considera eficiente el rol de la comunicación para acceder al servicio de
teleconsulta, especialmente en lo relacionado a las 
llamadas telefónicas a los pacientes de
consulta externa que habían sido postergadas sus citas.
Finalmente, la
recomendación que prevalece es que se continúen con la llamadas directas y que
se dé a conocer a pacientes de otros cantones que tienen derivaciones con los
especialistas. Aunque nada reemplaza a la revisión presencial, el servicio de
autoconsulta ha mitigado la alta demanda de consultas no relacionadas con la
Covid 19.
CONCLUSIONES
Teniendo como objetivo
principal general el proceso de comunicación que se dio en la teleconsulta
médica en el contexto de la pandemia de la Covid 19 en el Hospital del IESS de
Manta, conforme los resultados, se concluye que el primer contacto que tiene la
institución con el usuario o paciente para acceder al servicio, es a través del
acercamiento telefónico, un acto comunicativo en donde se generan las
condiciones para que el proceso prospere, como por ejemplo, las condiciones en
que debía darse la atención paciente – médico, que en este caso fue a través de
video llamada, ya que la plataforma Microsoft Teams -recomendada a nivel
gubernamental- no funcionaba y era preciso garantizar las condiciones de sonido
y la nitidez de la imagen.
En lo relacionado con el
alcance del proceso de teleconsulta, el servicio se brindó a nivel provincial,
ya que los resultados muestran que a la teleconsulta médica accedieron usuarios
del cantón Manta – en un 71%-, un 23% fueron de Chone, mientras que un 6% del
servicio fue distribuido entre pacientes de Portoviejo, Montecristi, Santa Ana,
Pichincha y Jipijapa.
Los usuarios mostraron
satisfacción con el servicio de comunicación en todo el proceso de la
teleconsulta; por el rol que cumple desde el primer acercamiento y luego cuando
surge el encuentro médico – paciente, al ser la responsable de promover la
interacción, la escucha activa y entablar el acto comunicativo de ida y vuelta,
tanto en el lenguaje verbal y no verbal utilizado, los que son vitales para que
la conexión emocional genere confianza y el paciente se traslade en el tiempo
presente al escenario de la consulta remota, como si estuviera frente a frente
con el médico.
Del criterio de los
usuarios, se concluye que; la teleconsulta médica se constituyó en un mecanismo
de solución a sus demandas de salud, que les evitó desplazamientos,
posibilidades de exponerse al contagio, y ser atendidos con facilidad a través
de una video llamada; un 64% de los encuestados expresó que si fuera necesario
volverían a solicitar el servicio
La comunicación y su uso
en el sistema de salud, está justificado en la investigación bibliográfica y en
la de campo, sin embargo, hay recomendaciones para expandir la visión y el
servicio, como mejorar las condiciones de acceso tecnológico, tanto en lo relacionado
a los equipos, como en el dominio de todas las ventajas que tiene el sistema, para
que el contacto sea efectivo.
Finalmente, la
comunicación es una herramienta imprescindible en el proceso de la
teleconsulta como alternativa de atención sanitaria, sobre todo en el contexto
actual, que en función de la experiencia vigente puede ser mejorada para
ampliar el alcance y los beneficios.
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