Resumen
La
presente investigación tiene como finalidad sugerir las bases de un modelo de
gestión para la recaudación de cartera vencida en microempresarios en CNEL-EP
Unidad de Negocio Guayaquil que facilite una mejor recuperación de dichos
valores a través de una gestión que permita alcanzar los objetivos propuestos.
La metodología utilizada cuantitativa básica, no experimental con la
recaudación de información a través del instrumento de la encuesta a
colaboradores de la empresa inmersos en la actividad de cobranzas. Con base en
los principales hallazgos se presentan una serie de recomendaciones tendientes
a mejorar el proceso que actualmente se realiza en las áreas involucradas en la
actividad, haciendo énfasis en aquellas que requieren una mayor atención en
cuanto a los lineamientos que deban seguir para optimizar la labor de
recaudación y mejorar así los ingresos que debe percibir la empresa para el
giro del negocio.
Palabras
claves: Modelo de gestión; cartera vencida;
recuperación.
Abstract
The
purpose of this research is to suggest the bases of a management model for the
collection of overdue portfolio in microentrepreneurs in CNEL-EP Guayaquil
Business Unit that facilitates a better recovery of said values through a
management that allows reaching the proposed objectives. The basic quantitative
methodology used, not experimental with the collection of information through
the instrument of the survey of company collaborators immersed in the
collection activity. Based on the main findings, a series of recommendations
are presented to improve the process that is currently carried out in the areas
involved in the activity, emphasizing those that require greater attention in
terms of the guidelines that must be followed to optimize the work. Of
collection and thus improve the income that the company must receive for the
line of business.
Keywords:
Management model; overdue portfolio; recovery.
Resumo
O
objetivo desta pesquisa é sugerir as bases de um modelo de gestão para a
cobrança de carteira vencida em microempreendedores na Unidade de Negócios
CNEL-EP Guayaquil que facilite uma melhor recuperação desses valores através de
uma gestão que permita alcançar os objetivos propostos. A metodologia
quantitativa básica utilizada, não experimental com a coleta de informações
através do instrumento de pesquisa de colaboradores da empresa imersos na
atividade de coleta. Com base nas principais constatações, apresenta-se uma
série de recomendações para melhorar o processo atualmente realizado nas áreas
envolvidas na atividade, com destaque para aquelas que requerem maior atenção
quanto às diretrizes que devem ser seguidas para otimizar o trabalho.
arrecadação e assim melhorar a receita que a empresa deve receber para o ramo
de negócios.
Palavras-chave:
Modelo de gestão; carteira vencida; Recuperação.
Introducción
La
llegada del virus Sars cov-2 causante del nuevo coronavirus, ha causado
estragos en la humanidad entera, no solo a nivel de salud, sino en todos los
ámbitos, tanto económicos, sociales, psicológicos, entre otros. No obstante, la
capacidad de resiliencia del ser humano sorprende cada día mas, esto hace
referencia que a pesar de que los mercados mundiales cayeron, la población ideo
maneras y formas para sortear la grave crisis de producción y de suministros en
la que se vio envuelta el planeta entero a principios del año 2020, esto solo
denota que ante las adversidades la capacidad de superación y la inventiva del
ser humano siempre supera las expectativas.
Uno
de los graves problemas que aquejaron a las empresas a nivel mundial fue el
aislamiento obligatorio al que fue sometida la población, esto trajo muchas
consecuencias negativas para la productividad en general de las empresas, al no
tener la posibilidad de que los empleados pudiesen realizar sus labores en las
empresas, la crisis económica mundial no se hizo esperar, y los gobiernos en un
intento por proteger a la población de los diferentes países del mundo fijo
diferentes medidas, entre las que destaca la suspensión de pagos de servicios
públicos como el agua, la electricidad entre otros, esta situación se mantuvo
durante un largo periodo de tiempo, con la finalidad de evitar grandes multas o
acumulación de deudas que luego serían impagables por los usuarios, ya que la
mayoría de la población se encontraba en aislamiento obligatorio y no podían
trabajar, por lo cual no estaban devengando un sueldo.
Lo
anterior no solo aplico para la población común, sino que muchas empresas o
micro empresas gozaron de un periodo de gracia, por así decirlo, no debían
cancelar sus servicios básicos por la pandemia. Indudablemente la medida ayudo a
evitar desalojos y pérdidas de capital en muchos de los casos, pero esto
ocasiono otro tipo de problemas precisamente a las empresas prestadoras de
estos servicios, tal es el caso de la empresa proveedora de la electricidad en
el país, siendo objeto de esta investigación la CNEL-EP Unidad
de Negocio Guayaquil, institución constituida en el año 2008 y la cual ha
venido prestando el servicio eléctrico en la mencionada ciudad. Esta empresa
venia presentando una cantidad de impagos de parte de clientes antes de la
pandemia, pero esta situación se agravo aún más con la llegada de la situación
pandemia a nivel mundial, ya que esa cartera de clientes vencida aumento
considerablemente, provocando una grave situación financiera de la empresa.
La importancia
que tiene el pago a una empresa como la CNEL-EP radica en que son empresas que
manejan un importante sector productivo, el cual brinda un servicio vital para
que muchas empresas, negocios y hogares puedan desarrollar sus actividades de
una manera normal, aparte de que los pagos garantizan un equilibrio financiero
dentro de la empresa el cual promueve el pago a sus empleados y la inversión
tan necesaria para la prestación de un servicio de calidad óptima.
La presente
investigación, revisa precisamente la problemática presentada por la mencionada
empresa, y su necesidad de implantar un modelo de gestión para la recaudación
satisfactoria de la cartera de clientes vencida de los microempresarios de la
ciudad de Guayaquil. En este sentido es importante mencionar lo siguiente:
La causa de mayor incidencia, de
conformidad por lo registrado hasta el momento en el problema en cuestión, está
asociada a que no existen estrategias adecuadas para lograr acuerdos con los
microempresarios impagos, debido a que no se ha plasmado un modelo de gestión
pública que facilite el pago de los haberes adeudados a esta institución, a las
microempresas, situación que se profundizó debido a la pandemia, por el
incremento del desempleo y subempleo que no solo es un conflicto en Guayaquil y
en todo el país, sino también en Sudamérica y el mundo (CEPAL, 2021).
La investigación
se desarrolla por medio de la utilización de instrumentos de recolección de
datos, los cuales arrojan unos resultados y en base a estos se realiza un análisis
con la finalidad de proponer un modelo de gestión el cual permita tomar las
medidas más idóneas para la recaudación de la cartera de clientes vencida y
proponer políticas que garanticen la correcta gestión de las deudas de la
empresa.
Metodología
Para elaborar
una investigación requiere de procedimientos metodológicos que ayuden a
deslumbrar las soluciones a los problemas planteados. En este sentido, la
metodología aplicada para esta investigación es aplicada. Según lo descrito por
(Escudero & Cortez, Tecnicas y Metodos Cualitativos para la
Investigacion Cientifica, 2018), tiene por objeto resolver un problema
concreto a través de la aplicación práctica concreta, siendo necesario tener el
conocimiento previo obtenido a través de la investigación básica.
Parte de esta
investigación aplicada pertenece a un estudio cuantitativo. La investigación
cuantitativa requiere el uso de instrumentos de medición y comparación, que
proporcionan datos cuyo estudio necesita la aplicación de modelos matemáticos y
estadísticos; es decir, el conocimiento está basado en los hechos (Palella & Martins, 2012). Asimismo, los
planteamientos cuantitativos pueden dirigirse a: 1) explorar fenómenos,
eventos, comunidades, hechos y conceptos o variables (su esencia es
exploratoria); 2) describirlos (su naturaleza es descriptiva); 3) vincularlos
(su esencia es correlacional o correlativa); y 4) considerar los efectos de
unos en otros (su naturaleza es causal) (Hernandez, Fernandez, & Baptista, Metodologia de la Investigacion,
2014).
En la presente
investigación se precisa conocer sobre la problemática en análisis utilizando
el instrumento de recolectar de información, para posteriormente con base en
estos hallazgos desarrollar un modelo de gestión pública para la recuperación
de cartera vencida que mantienen los microempresarios con CNEL-EP Unidad de
Negocio Guayaquil.
Concerniente al
diseño de investigación se ha considerado el no experimental, indicando el
criterio de (Tlapanco, 2016) que la define como “aquella
investigación que no admite manipulación de las variables descritas,
presentando sus hallazgos de acuerdo con la realidad de ocurrencia”. De modo
que, en este caso la investigación no experimental evitará que se pueda alterar
o manipular la información obtenida con relación al incremento de la cartera
vencida en la Unidad de Negocio Guayaquil CNEL-EP, además de las limitaciones
de estrategias para lograr acuerdos con los microempresarios impagos.
También se
abordará la investigación longitudinal, como aquella que está enfocada en: a)
estudiar la evolución y relación de una o varias variables, o b) analizar cómo
un evento, proceso, comunidad, contexto o fenómeno ha evolucionado a través del
tiempo ( (Hernández, Fernández, & Baptista, Metodología de la
investigación, 2014). Se considera una investigación longitudinal, porque el
progreso del presente estudio se efectuará considerando el periodo 2021 y el
campo de aplicación será CNEL-EP Unidad de Negocio Guayaquil.
En cuanto a la
población se tiene que, Es el conjunto de
personas u objetos de los que se desea conocer algo en una investigación (Pineda, De Alvarado, & De Canales , 1994), en este caso, se ha
considerado como población involucrada 74.400 microempresarios con CNEL-EP
Unidad de Negocio Guayaquil y 60 colaboradores.
Por otra parte,
la muestra se define por (Hernadez, Fernandez, & Baptista,
2018) como “el subconjunto de elementos que se consideran dentro de un
estudio, con la finalidad de traducir el número de participantes”, se pueden
identificar dos tipos de muestra: en el caso de la muestra Finita se conoce el
total de elementos que intervienen, mientras que, en la muestra infinita se
desconoce el número total de involucrados.
En el impulso de
la presente investigación se conoce el número de elementos involucrados, por lo
tanto, la muestra es finita, y se considerará el muestreo no probabilístico,
definido por (Cuesta, 2009), definido como “es una técnica
de muestreo donde las muestras se recogen en un proceso que no brinda a todos
los individuos de la población iguales oportunidades de ser seleccionados”, en
este caso, ya que la población de microempresarios es mayor a supera 100
participantes, es preciso emplear la fórmula de la muestra para reducir el
número de involucrados a quienes se aplicará los cuestionarios de Modelo de
gestión y Recaudación de cartera vencida:
Datos:
●
nº
= Tamaño de la muestra inicial
●
Población
(N) = 27
●
Nivel
de confianza (Z) = 1,96
●
E
= Error permitido (α = 5%) = 0.05
●
Probabilidad
de verdadero (p) = 50% = 0,5
●
Probabilidad
de falso (q) = 50% = 0,5 (Bernal, 2017).
Reemplazando
valores:
|
n
=
|
(27) x (1,96)2 x (0,5)
x (0,5)
|
|
(0,05)2 x (27 – 1) +
(1,96)2 x (0,5) x (0,5)
|
n = 25,28 = 25
colaboradores del departamento de Recaudación y Cartera de CNEL-EP Unidad de
Negocio Guayaquil.
Seguidamente, en
relación a las técnicas e instrumentos de recolección de datos, Se considerará
la encuesta, descrita por (Hernadez, Fernandez, & Baptista,
2018) como el instrumento mediante el cual se obtendrán los datos
medibles y cuantificables, que servirán para crear una base de datos
informativa para su posterior análisis, por lo manifestado, se puede reconocer
la importancia de la encuesta, ya que a través de la misma, se podrá abordar a
los participantes del estudio y obtener información de las fuentes primarias
sobre la problemática en estudio referente al incremento de la cartera vencida
en la Unidad de Negocio Guayaquil CNEL-EP.
Con relación al
instrumento se empleará el cuestionario que según Reyes (2018) es un grupo de
preguntas estructuradas, cuya finalidad es obtener información acerca de una
realidad que va a ser estudiada. De acuerdo con lo descrito, se indica el uso
del cuestionario de Modelo de gestión y Recaudación de cartera vencida, que
será aplicado a los microempresarios con CNEL-EP Unidad de Negocio Guayaquil y
colaboradores de la institución respectivamente.
De igual manera,
la recolección de datos se realiza mediante la observación activa, la cual
los investigadores tratan de integrarse en la comunidad para poder
obtener información detallada y no sesgada mediante sus observaciones y
mediante entrevistas formales o espontáneas. Esta información se acopia durante
un período de tiempo que deben determinar los directores de los programas.
Cuanto más largo sea el período, más completa y amplia será la información
obtenida (FAO, 2012).
Continuando con
el desarrollo de la metodología de este estudio, se hace referencia al
procedimiento considerado para la obtención de datos, la misma que se ejecutará
mediante los siguientes pasos:
●
Se
solicitará la autorización de la CNEL-EP Unidad de Negocio Guayaquil.
●
Se
diseñarán los cuestionarios de investigación de acuerdo con las necesidades del
tema.
●
Se
validarán los respectivos cuestionarios con la finalidad de ser apropiados para
su aplicación.
●
Se
procederá a aplicar los cuestionarios a los participantes involucrados en el
estudio.
●
Se
tabularan los datos permitiendo crear mediante el ingreso de la información a
una hoja de cálculo de Excel la matriz de resultados y obtener gráficos
estadísticos en cada una de las preguntas aplicadas.
●
Luego
se analizarán e interpretarán los resultados obtenidos, cuyo propósito es
alcanzar el objetivo planteado, es decir, separado con viñetas.
Como método de
análisis de la información, se abordará la estadística descriptiva, ya que se
confeccionará una base de datos de acuerdo con los hallazgos obtenidos mediante
la aplicación de los cuestionarios dirigidos a la población identificada,
considerando los programas estadísticos y Microsoft Excel, los mismos que
permiten conocer frecuencias y porcentajes de cada variable de acuerdo con las
respectivas dimensiones de los cuestionarios.
Resultados
y discusión
Luego
de realizados los análisis correspondientes, se presentan los resultados de
esta investigación, los cuales son el producto de la
aplicación de los instrumentos a los servidores públicos en las áreas de
Recaudación y Cartera de la Unidad de Negocio Guayaquil de la Corporación
Nacional de Electricidad, provincia del Guayas, Ecuador. Se presenta a
continuación el análisis al comportamiento de las respuestas de los encuestados
que han permitido evaluar las variables de estudios de las que se compone el
presente trabajo de investigación. Los resultados se reflejan a nivel de
variables estudiadas y de sus dimensiones.
Tabla
1.
Resultado
de la dimensión 1: Diagnóstico
|
INTERVALO
|
FRECUENCIA
|
PORCENTAJE
%
|
|
|
ALTO
|
12
|
48
|
|
BAJO
|
1
|
4
|
|
MEDIO
|
12
|
48
|
|
Total
|
25
|
100,0
|
NOTA: Cuestionario aplicado a la
muestra de estudio.
De los
resultados obtenidos para valorar los niveles de frecuencia, recursos e
información, competencia y almacenamiento que se brinda al cumplimiento del
proceso de Diagnóstico de la Cartera Vencida; se puede concluir que el 48% de
las respuestas de los servidores encuestados consideran que dentro de las
actividades desarrolladas en la Unidad de Negocio si incluye el proceso de
diagnóstico, lo que permite se definan planes de acción que coadyuven a la
mejora de la gestión de recaudación y recuperación de cartera vencida.
Se observa
también, que el 4% de los servidores consideran que no se realiza el proceso de
Diagnóstico de la Cartera vencida, imposibilitando la mejora de la gestión de
recuperación; mientras que el 48% restante indica que dicho proceso se realiza
parcialmente, ya sea por la falta de información y/o recursos suficientes para
su desarrollo.
Tabla
2.
Resultado
de la dimensión 2: Planeación
|
INTERVALO
|
FRECUENCIA
|
PORCENTAJE
%
|
|
|
ALTO
|
8
|
32
|
|
BAJO
|
2
|
8
|
|
MEDIO
|
15
|
60
|
|
Total
|
25
|
100,0
|
NOTA: Cuestionario aplicado a la
muestra de estudio.
En la dimensión
“Planeación”, se buscó identificar si la entidad pública elabora instrumentos
de planificación que definan y proporcionen estrategias para mejorar las
actividades desarrolladas en las áreas de recaudación y cartera; así como
también, identificar si son socializados con claridad en las áreas antes
expuestas, y producto del análisis a través de los resultados de las encuestas,
se concluye que en la entidad pública el 60% de los servidores señalan que no
se elabora periódicamente una planificación acorde a las necesidades
institucionales para la recuperación de la cartera vencida, donde se definan
las acciones concretas que permiten mejorar el cobro de los servicios públicos.
Así mismo se
observa, que el 8% de los servidores consideran que no se realiza el proceso de
Planificación para la recuperación de la Cartera vencida, imposibilitando que
se incluyan acciones de mejora en la gestión de cobro de estos valores;
mientras que únicamente el 32% de los encuestados indica que el proceso de
planeación si se realiza periódicamente.
Tabla
3.
Resultado
de la dimensión 3: Ejecución
|
INTERVALO
|
FRECUENCIA
|
PORCENTAJE
%
|
|
|
ALTO
|
5
|
20
|
|
BAJO
|
4
|
16
|
|
MEDIO
|
16
|
64
|
|
Total
|
25
|
100,0
|
NOTA: Cuestionario aplicado a la
muestra de estudio.
Como resultado
de evaluar la dimensión “Ejecución”, se utilizaron cinco indicadores:
Frecuencia, Información, Recursos, Competencia y Almacenamiento de resultados
por parte del personal de recaudación y cartera en la ejecución de los procesos
internos existentes; se observa que el 64% de las respuestas proporcionadas por
los servidores públicos, concluyen que no reciben información suficiente acorde
a las actividades, responsabilidades y funciones, además que las actividades
que desarrollan en su área de trabajo difieren en ciertos casos con las
funciones y responsabilidades acorde a su perfil profesional.
Los resultados
muestran también, la falta de planes de acción que sean generados en las áreas
de recaudación y cartera, creando deficiencias en las operaciones ejecutadas.
Por lo que se puede concluir, que la entidad pública, al no tener bien
definidos planes de acción para el personal y al no brindar la capacitación
requerida por cada puesto de trabajo, ocasiona que no se pueda mejorar la
ejecución de la recuperación y recaudación de la cartera vencida.
Tabla
4.
Resultado
de la dimensión 4: Control
|
INTERVALO
|
FRECUENCIA
|
PORCENTAJE
%
|
|
|
ALTO
|
7
|
28
|
|
BAJO
|
3
|
12
|
|
MEDIO
|
15
|
60
|
|
Total
|
25
|
100,0
|
NOTA: Cuestionario aplicado a la
muestra de estudio.
En la dimensión
“Control”, se buscó conocer las deficiencias existentes en la estructuración de
los procedimientos y actividades claves que deben desarrollar en las áreas de
recaudación y cartera; y como resultado de la encuesta el 60% de los servidores
municipales señalan que existe una carencia en el desarrollo e implementación
de controles claves que permitan contribuir a la reducción de la cartera
vencida y con ello mejorar el nivel de ingresos de la empresa pública. Además,
se observó que los un 28% de los servidores realizan propuestas de controles
para ejecutar sus procesos de manera ágil, sin embargo, estos no se encuentran
instrumentados y/o aprobados por la autoridad competente.
Tabla
5.
Resultado
de la variable: Modelo de Gestión
|
Dimensión
|
Alto
|
Medio
|
Bajo
|
Total
%
|
|
Diagnóstico
|
48%
|
48%
|
4%
|
100%
|
|
Planeación
|
32%
|
60%
|
8%
|
100%
|
|
Ejecución
|
20%
|
64%
|
16%
|
100%
|
|
Control
|
28%
|
60%
|
12%
|
100%
|
NOTA: Cuestionario aplicado a la
muestra de estudio
Figura 1
Resultados de la Variable: Modelo de
Gestión
NOTA: Cuestionario aplicado a la
muestra de estudio
De la gráfica a
los resultados de las dimensiones definidas y evaluadas en variable “Modelo de
Gestión”, según los resultados explicados en las figuras y tablas anteriores,
nos da como interpretación de manera general que la situación actual de la
entidad pública, existen deficiencias dentro de su gestión institucional lo que
no ha permitido definir instrumentos internos, capacidades, perfiles y
controles internos, que de una u otra manera coadyuven al mejor
desenvolvimiento de las actividades tanto operativas como económicas, que
incremente la recaudación y recuperación de cartera por los servicios
entregados, como parte de la mejora de la eficiencia en la gestión de ingresos
de la empresa pública.
Del mismo modo,
es necesario poder determinar el nivel de confiabilidad del instrumento
aplicado a la muestra de estudio, por lo cual el alfa de Cronbach permite darle
mayor relación de las preguntas del cuestionario al tema que se desea
investigar. Los resultados del alfa de Cronbach se distinguen en la Tabla 6.
Tabla
6.
Estadísticas
de fiabilidad Variable 1
|
Alfa
de Cronbach
|
N
de elementos
|
|
,960
|
21
|
Fuente: Elaboración Propia.
La encuesta
utilizada para la variable Modelo de Gestión tiene un 96% de confiabilidad,
según el Alfa de Cronbach, el cual es un porcentaje superior al mínimo
aceptable de 70%, indicado en la Guía de Investigación la Universidad César
Vallejo. Esto significa que las preguntas realizadas a los entrevistados,
guardaban una relación coherente entre ellas (consistencia interna), en función
de las dimensiones planteadas y la variable de estudio.
Por otra parte,
se tiene los resultados de la variable recaudación de cartera vencida donde se
tomó en consideración las dimensiones gestión por el tiempo o tramo de mora y
la estrategia de recaudación. En la Tabla 7, se detallan los resultados de la
gestión por el tiempo o tramo de mora.
Tabla
7.
Resultado
de la dimensión 5: Gestión
|
INTERVALO
|
FRECUENCIA
|
PORCENTAJE
%
|
|
|
ALTO
|
8
|
32
|
|
BAJO
|
4
|
16
|
|
MEDIO
|
13
|
52
|
|
Total
|
25
|
100,0
|
NOTA: Cuestionario aplicado a la
muestra de estudio.
Como resultado
de evaluar la dimensión “Gestión”, del personal de recaudación y cartera en la
ejecución de los procesos internos existentes; se observa que el 52% de las
respuestas proporcionadas por los servidores públicos, concluyen que no se
realiza la gestión suficiente acorde a las actividades, responsabilidades y
funciones, que permitan recuperar la cartera vencida.
A pesar de que
se puede mejorar la fiabilidad a 96,3% si se elimina la pregunta de la encuesta
que tiene menor correlación con el instrumento utilizado en su conjunto, como
se muestra en la Tabla 2, el impacto no es significativo (apenas 0,3 puntos
porcentuales), además que existe la fundamentación teórica para su inclusión en
la encuesta.
Tabla
8.
Resultado
de la dimensión 6: Estrategia
|
INTERVALO
|
FRECUENCIA
|
PORCENTAJE
%
|
|
|
ALTO
|
8
|
32
|
|
BAJO
|
2
|
8
|
|
MEDIO
|
15
|
60
|
|
Total
|
25
|
100,0
|
NOTA: Cuestionario aplicado a la
muestra de estudio.
En la dimensión
“Estrategia”, se buscó conocer las deficiencias existentes en la estructuración
de las acciones estratégicas claves que deben desarrollar en las áreas de
recaudación y cartera; y como resultado de la encuesta el 60% de los servidores
municipales señalan que existe poco desarrollo de estrategias claves que
permitan contribuir a la reducción de la cartera vencida y con ello mejorar el
nivel de ingresos de la empresa pública.
Igualmente, se
debe considerar que el instrumento aplicado a la muestra tiene confiabilidad,
pero considerando la segunda dimensión de esta variable, entonces se determina
el alfa de Cronbach tal como se detalla en la Tabla 9.
Tabla
9.
Estadísticas
de fiabilidad Variable 2
|
Alfa de
Cronbach
|
N de elementos
|
|
,939
|
15
|
Fuente: Elaboración Propia.
La encuesta
utilizada para analizar la variable Recaudación de Cartera Vencida tiene un
93,9% de confiabilidad, el cual es un porcentaje aceptable, superior al 70%, de
acuerdo con la Guía de Investigación la Universidad César Vallejo. Esto
significa que las preguntas realizadas mantienen una consistencia interna
dentro del instrumento de estudio utilizado.
Según los
resultados obtenidos anteriormente, se puede deducir que en cualquier proceso
de gestión es importante poder establecer políticas o mecanismos de control que
puedan incrementar la efectividad, productividad y calidad de los
procedimientos. El control se realiza después de aplicados procesos de
planificación, desarrollo y evaluación, lo cual corresponde a los sistemas de
calidad aplicado en las organizaciones. En este sentido, la aplicación de un
modelo de gestión permite que las actividades que se realicen dentro de la
organización produzcan resultados óptimos, por lo que la recaudación de cartera
vencida este dentro de los límites de desarrollo de las empresas de Guayaquil.
De este modo, y
según lo anterior, se puede garantizar el logro de los objetivos planteados en
el trabajo de investigación, a continuación, se comparan dichos resultados con
las afirmaciones y definiciones realizadas por los diferentes autores.
Según las
dimensiones de la variable Modelo de gestión los cuales son diagnóstico,
planeamiento, ejecución y control tienen como resultado promedio un nivel medio
de ejecución dentro de las microempresas de Guayaquil, lo que no permite
obtener la recaudación acorde a lo planteado por los entes gubernamentales y
además no incide directamente en el rendimiento económico de dichas
instituciones.
De la misma
forma, ocurre con los resultados encontrados en la encuesta aplicada a la
muestra estudio, la cual se basó en determinar qué tan factible es la
recaudación de la cartera vencida.
Para tal fin se
analizaron dos dimensiones: gestión por el tiempo o tramo de mora y la
estrategia de recaudación. El nivel medio que se presenta en la percepción de
los encuestados incide directamente en que puede a ver perdida en el
crecimiento económico. La no aplicación de estrategias eficientes permite que
la recaudación no sea la planteada por las organizaciones, lo que demuestra que
hay unas debilidades y amenazas en la gestión ofrecida.
Los resultados
alcanzados son completamente comparables con la investigación realizada por (Preipo, 2017), quien establece la necesidad de desarrollar y
definir planes de acción que permitan realizar una gestión de cobranzas con
mecanismos e instrumentos que favorezcan la recuperación de la cartera vencida,
además que coinciden con dos de las fases generales propuestas por el autor:
Fase de diagnóstico, donde se realiza una revisión pormenorizada del cliente
antes de tomar las decisiones o acciones a seguir; Fase de adopción de medidas
decisivas, es decir, dimensionar dichas cuentas, realizar una valoración de las
causas que produjeron la mora en el pago y establecer las opciones que se
propondrán para saldar dicha deuda.
De acuerdo con
la definición que sostiene la firma (RSM Global, 2019), y
conforme los resultados obtenidos, se concluye que toda gestión de recuperación
de cartera vencida está relacionada con el tiempo o tramo de mora en que se
encuentre el cliente. Se identifica también que los procesos derivados de la
gestión de recuperación de cartera dependerán de la negativa o no de pago de
parte del cliente, sin importar el sector al cual se presten los servicios.
En el contexto
de la aparición del COVID-19, es coincidente la realidad manifestada por el
Sistema de la Integración Centroamericana (2020) con los resultados de esta
investigación, pues se evidencia que la cartera vencida de las entidades
encargadas de la distribución y recaudación del suministro eléctrico se ha
incrementado, debido a que la gestión de cobro fue diferida debido a la crisis
económica mundial.
Se considera
también ampliamente comparable los resultados obtenidos en el presente estudio,
con los aportes y estudios realizados por (Huertas, Suarez, Salgado, jordan, & Jumenez, 2020), por
cuanto la recuperación de cartera vencida, que ha ocasionado por varios años el
decrecimiento económico de las organizaciones, requiere la elaboración de un
modelo de gestión para evitar la morosidad y otros riesgos, además que se deben
instrumentar mecanismos que permitan a dicho modelo ser aplicado, controlado y
evaluado. Por tanto, se concluye que se requiere que se incluyan de la misión,
cultura, complejidad del entorno y tecnología que ayuden en la configuración
del modelo.
De los Modelos
de Gestión expuestos por (Gomez, 2018), y del producto de
este estudio, se sostiene que “el modelo de gestión es el proceso sistemático
que consisten en mantener, conseguir y utilizar los recursos de la
organización, por lo que, la entidad busca mejorar los servicios que se ofrece
a los consumidores”, por ello es fundamental el desarrollo de estrategias para
integrar actividades en búsqueda del cumplimiento de metas organizacionales. Es
importante destacar, que este proceso involucra a las perspectivas y los
esfuerzos para lograr la gestión de cambios efectiva, a través del personal y
las inversiones requeridas para llevar a cabo las acciones de cambio.
En base a los
resultados obtenidos en esta investigación, se pudo evidenciar la gran cantidad
de clientes con morosidad en la institución, lo cual refleja la necesidad de
lograr establecer un modelo de gestión que garantice la optimización del cobro
de las deudas contraída por los clientes, esto se suma al resultado que indica
que un 48% de los encuestados manifiestan que el proceso de la recuperación de
la cartera de clientes no se realiza debido a la falta de información y/o a la
falta de recursos que permitan el desarrollo del modelo de gestión.
De igual manera,
se indica que un 60% de los encuestados afirman que no se realiza la respectiva
planeación de estrategias a seguir en función de planificar y diseñar los
planes de acción a aplicar para lograr la recuperación financiera de la
institución, esto es significativamente importante, ya que sin una planeación
coherente y congruente con la realidad financiera de la institución resulta muy
cuesta arriba mantener el equilibrio y sostenibilidad de la empresa. Por otro
lado, un alto porcentaje de servidores públicos manifiesta no recibir la
suficiente y necesaria información en cuanto a los procesos administrativos ni
tienen claramente definidas sus funciones dentro de la institución, esto agrava
aún mucho más la falta de planeación estratégica ya que propicia un clima de
incertidumbre en cuanto a la actividad o actividades que deba desarrollar
cada trabajador en función de lograr objetivos, esto se concatena con el hecho
de que al no tener bien definidos planes de acción para el personal y al no
brindar la capacitación requerida por cada puesto de trabajo, ocasiona que no
se pueda mejorar la ejecución de la recuperación y recaudación de la cartera
vencida.
Es importante
destacar, que el 28% de los servidores públicos manifiestan realizar acciones
en pro de lograr una recaudación mediante procedimientos e instrumentos
diseñados por ellos mismos, pero estas acciones no llegan a tener éxitos debido
a que no son aprobadas por la gerencia ni están enmarcadas dentro de un
programa estratégico, por lo cual un 60% de los servidores públicos indican que
no se establecen controles de ningún tipo.
Este tipo de
empresas que realizan una distribución y comercialización de la energía
eléctrica en un país, poseen grandes cantidades de clientes que conservan
deudas por múltiples razones, históricamente este tipo de empresas mantienen
una antigüedad de mora de sus clientes, en gran parte por sectores deprimidos
económicamente, y en menor medida negocios o pequeñas y medianas empresas que
no realizan su pago por el consumo eléctrico para el desarrollo de sus
funciones, sin embargo, en la historia reciente del planeta tierra se maneja
la problemática generada por la aparición del virus Sars-cov 2 el cual es
causante de la enfermedad del Covid-19, lo cual marco un antes y un después de
las crisis sanitarias más complicadas hasta la fecha, este problema no solo
afectó seriamente la salud de la población mundial sino que tuvo impactos en
todos los niveles económicos, ya que las medidas tomadas para frenar la
pandemia causaron estragos en la economía mundial, dejando sin capacidad de pagos
a muchas familias y empresas no solo del ecuador sino del planeta entero.
Esta crisis tuvo
impactos negativos y dejo en números rojos a la mayoría de las economías a
nivel mundial, este es el caso de las microempresas en Guayaquil, ya que muchos
empresarios se vieron en la obligación de suspender la gran mayoría de sus
actividades debido a las medidas de aislamiento de la población para evitar el
contagio y propagación del mencionado virus, esto se articuló a las medidas de
protección emanadas desde el ejecutivo nacional en la cual buscaban mantener y
garantizar los servicios básicos de la población mediante la suspensión de los
pagos obligatorios de ley, este fue el caso también de las micro empresas, las
cuales dejaron de realizar los pagos a la central eléctrica con la finalidad de
proteger sus finanzas y evitar un episodio de quiebra económica de la empresa o
unidad de negocio.
De acuerdo a lo
anterior, se puede evidenciar que esta medida de no cobro obligatorio por parte
de este tipo de empresas prestadoras de servicios, ocasiono que la cartera de
endeudamiento de clientes aumentara a niveles nunca antes vistos, lo que
ocasiono un grave problema ya que este tipo de impagos genera un proceso de
falta de liquidez de la empresa y la imposibilita para realizar las diferentes
inversiones tan necesarias en la empresa que le permitan seguir creciendo y
avanzando y poder brindar un servicio óptimo a sus clientes.
En relación a
esto, se plantea la necesidad de generar un modelo de gestión para la
recuperación de la cartera de clientes vencida de la empresa CNEL- Guayaquil
que permita el establecimiento de políticas claras de cobranzas así como las
estrategias a seguir para el logro de las fases que se plantean en un sistema
que permita la sistematización de sus procesos, en donde los planteamientos a
nivel de endeudamientos o morosidad de los clientes puedan ser abordados con
criterios preestablecidos y respondan a un conjunto de instrumentos y
herramientas desarrolladas con la finalidad de realizar el seguimiento a los
niveles de endeudamiento y así poder establecer los controles necesarios y
oportunos en aras de lograr una recaudación optima, así como exista coherencia
entre los procesos administrativos y el personal perteneciente a la empresa
eléctrica del país.
Con lo
anteriormente expuesto, se pudo llegar a la conclusión de que la propuesta que
se plantea debe estar basada en la recuperación de la cartera vencida de
clientes de la empresa CNEL-Guayaquil enmarcada en un modelo de gestión el cual
le permita gerencias de manera efectiva las políticas de cobranza de la
empresa.
La
propuesta en la presente investigación se orienta a lograr la disminución de
las pérdidas técnicas de energía eléctrica en la Corporación Nacional de
Electricidad-Unidad de Negocio Guayaquil. La base científica en la que se
fundamenta la propuesta de mejora corresponde a la aplicación de un modelo de
gestión basado en la técnica six sigma.
El
primer fundamento corresponde a los costes de la no calidad, el mismo que busca
disminuir los costes asociados a la no calidad, que en muchos casos no son
cuantificados, sobre todo en los costes de reprocesos y garantías. Por ejemplo,
puedes representar para nuestro estudio los trámites que por tratamientos
inadecuados en su procesamiento terminan sin la recuperación de la energía no
facturada, clientes con medidores dañados que no registran adecuadamente el
consumo, etc.
El
segundo fundamento se basa en la relación con los proveedores, los proveedores
representan un hito importante en la generación de productos de calidad, su
tratamiento y mejora tienen alto grado de dificultad dado que las causas
principales de la no calidad se encuentran fuera de nuestra organización, por
lo que es muy importante establecer modelos de trabajo en conjunto con los
proveedores que beneficien esta relación. En el caso de nuestra investigación
se debe resaltar que la principal acción que se tiene frente al hurto de la
energía depende de las compañías contratistas (proveedores) que realizan las
inspecciones operativas de campo para la Unidad de Negocio Guayaquil.
El
tercer y último fundamento se basa en la gestión administrativa hacia dentro de
la organización, la misma que manifiesta que, si mantener buenos proveedores
era importante, la adecuada gestión administrativa que sea capaz de tomar
acciones frente a las causas que originan la no calidad de los
servicios/productos, es de vital importancia, en ese sentido la aplicación del
modelo de gestión basado en la técnica six sigma representa en si un medio
transversal a través del cual se tiene que fundamentar el tratamiento de las
causas de los problemas que enfrenta la empresa.
A
continuación el modelo de gestión que se plantea:
Figura 2.
Modelo
de gestión basado en la técnica six sigma para el control de las pérdidas de
energía
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