Resumen
La
responsabilidad en el sistema de educación superior requiere que las
universidades sean sensibles a las necesidades y expectativas de los
estudiantes. El propósito del presente estudio fue evaluar la calidad del
servicio educativo de estudiantes de la Facultad de Ciencias Políticas y
Administrativas en la Universidad Nacional de Chimborazo, mediante el modelo
SERVQUAL. Se realizó un estudio descriptivo transversal durante el año 2019.
Para la recolección de datos se utilizó el cuestionario estándar SERVQUAL. Los
datos recolectados fueron analizados utilizando el software SPSS, versión 22.
Los resultados mostraron que había una brecha positiva en las dimensiones
generales de la calidad de los servicios educativos (discrepancia media de
expectativas y percepciones). La mayor parte de la brecha de la media de
servicio contribuyó a la dimensión de capacidad de respuesta, después de esta
la empatía y garantía, luego la fiabilidad y la menor brecha se observó en
intangibles. De acuerdo con las brechas actuales en todas las dimensiones de la
calidad, así como la alta cantidad de expectativas en comparación con la
percepción de los estudiantes, se requiere evaluar la calidad de la educación
superior a través de la implementación de las habilidades de conocimiento y las
habilidades creativas de los estudiantes.
Palabras
clave: evaluación; calidad de los servicios educativos; modelo
Servqual.
Abstract
Accountability
in the higher education system requires universities to be sensitive to the
needs and expectations of students. The purpose of the present study was to
evaluate the quality of educational service of students of the Faculty of
Political and Administrative Sciences at the National University of Chimborazo,
using the SERVQUAL model. A cross-sectional descriptive study was conducted
during 2019. The standard SERVQUAL questionnaire was used for data collection.
The data collected were analyzed using SPSS software, version 22. The results
showed that there was a positive gap in the general dimensions of the quality
of educational services (mean discrepancy of expectations and perceptions).
Most of the mean service gap contributed to the responsiveness dimension, after
this empathy and assurance, then reliability and the smallest gap was observed
in intangibles. According to the current gaps in all dimensions of quality, as
well as the high amount of expectations compared to the perception of students,
it is required to evaluate the quality of higher education through the
implementation of knowledge skills and creative skills of students.
Keywords:
evaluation; quality of educational services; Servqual model.
Resumo
A
responsabilidade no sistema de ensino superior exige que as universidades sejam
sensíveis às necessidades e expectativas dos alunos. O objetivo deste estudo
foi avaliar a qualidade do serviço educacional dos alunos da Faculdade de
Ciências Políticas e Administrativas da Universidade Nacional de Chimborazo,
através do modelo SERVQUAL. Foi realizado um estudo descritivo transversal
durante o ano de 2019. Para a coleta de dados foi utilizado o questionário
padrão SERVQUAL. Os dados coletados foram analisados por meio do software
SPSS, versão 22. Os resultados mostraram que houve uma lacuna positiva nas
dimensões gerais da qualidade dos serviços educacionais (discrepância média de
expectativas e percepções). A maior parte do gap médio de atendimento
contribuiu para a dimensão responsividade, seguida de empatia e segurança,
seguida de confiabilidade, e o menor gap foi observado nos intangíveis. De
acordo com as lacunas atuais em todas as dimensões da qualidade, bem como o
elevado número de expectativas em relação à percepção dos alunos, é necessário
avaliar a qualidade do ensino superior por meio da implementação de habilidades
de conhecimento e habilidades criativas dos alunos.
Palavras-chave:
avaliação; qualidade dos serviços educacionais; Modelo Servqual.
Introduccion
Las
universidades juegan un importante papel en el desarrollo de la producción,
preservación y distribución del conocimiento en el campo de la inversión en
capital humano, que representa una parte importante del presupuesto de cada
país; por lo que, es necesario prestar atención a la calidad de los servicios
educativos. (Ganga-Contreras, Suárez-Amaya, Calderón,
Da Silva y Jung,
2019).
La
calidad de los servicios educativos coincide con los estándares predefinidos y
los objetivos obtenidos. (Blanco-Guillermety y
Blanco-Peck, 2018). Los estudiantes, los miembros
del personal, los miembros de la facultad, la comunidad y las industrias son
los principales clientes de la educación superior. En este sentido, las
opiniones de los estudiantes, como principales clientes, son la clave para
evaluar y monitorear la calidad del sistema educativo y pueden jugar un papel
significativo en la mejora de la calidad de estos servicios (Jiménez,
Araya-Castillo y Rojas-Vallejos
2020). A través de una investigación acerca de la
brecha entre las expectativas de los estudiantes y sus percepciones, se puede
sentar las bases para desarrollar los programas adecuados para mejorar la
calidad de los servicios educativos. (Basantes y Vinueza, 2017).
Por
el creciente desarrollo de la educación, los centros en las comunidades basadas
en el conocimiento, reflejan la necesidad de evaluar y analizar la calidad del
desempeño de las instituciones educativas (Heydari & Mohamadi, 2015). En
este sentido, parece necesario mejorar la calidad de estos servicios con la
finalidad de alcanzar el nivel deseado de satisfacción de los estudiantes
(Hwang y Choi, 2019)
El
nivel de satisfacción de los estudiantes con el servicio, se evalúa mediante la
comparación de las expectativas de los mismos sobre los servicios, con sus
percepciones recibidas (Jahani, Samari, Janmohamadi, Asgharnia y Habibzadeh, 2016).
La evaluación de la calidad se considera una de las medidas más importantes
para mejorar la calidad de estos servicios.
La
mejora de la calidad de los servicios educativos conduce a estudiantes más
creativos, y si la atención se centra en la dimensión cualitativa de los
servicios educativos, conducirá al espíritu empresarial y a la generación de
conocimientos (Santana, 2018). La identificación de los desafíos y deficiencias
del sistema educativo hará que las actividades sean más efectivas de acuerdo
con los estándares e indicadores de calidad de la educación superior (Nhan y Nguyen,
2018). Con los nuevos enfoques, la mejora continua de la calidad requiere una
evaluación periódica de la educación, es necesario la identificación de las
percepciones y expectativas de los estudiantes y universidades, para recibir
retroalimentación al respecto (Vázquez, Elizondo y
Ramírez, 2015)
Hasta
el momento se han realizado algunos estudios en diferentes países para evaluar
la calidad de los servicios en las instituciones de educación superior, y el
modelo más utilizado al respecto es el modelo SERVQUAL (Parasuraman,
Berry y Zeithaml,1991).
El
estudio de Yazdani & Hajian (2018), mostró que había una diferencia
significativa entre la brecha media en las cinco dimensiones de los servicios
educativos, entre estudiantes de ambos sexos y entre diferentes disciplinas. La
brecha media para las estudiantes mujeres en todas las dimensiones fue mayor
que la de las estudiantes formales.
La
investigación realizada por Rezapour, Zamani y Smaeilbeigi (2018), demuestra
que la diferencia en la brecha general fue significativa en las dimensiones de
tangibles, capacidad de respuesta y empatía, y las expectativas de las
estudiantes eran altas. Sin embargo, en el presente estudio, el nivel de
expectativa de los estudiantes del sexo masculino fue mayor que el de las
estudiantes en las dimensiones de capacidad de respuesta, tangibles y
confiabilidad. Los resultados de los estudios realizados por Jiménez et al.,
(2020), mostraron que no existe una diferencia significativa entre género y
término académico.
En
el estudio realizado por Nathan (2018), se concluyó que existe una brecha
negativa significativa en todas las dimensiones de la calidad de los servicios
educativos. Al igual que en el presente estudio, se encontró que las brechas
más altas y bajas se encuentran en las dimensiones de capacidad de respuesta y
tangibles, respectivamente. Los resultados de ambos estudios indican que los
estudiantes no tienen fácil acceso a la gerencia para transmitir sus ideas y
sugerencias sobre los temas educativos.
Los
resultados del estudio realizado por Khadem y Mousavi (2016), mostraron que la
calidad de los servicios educativos de posgrado no está en el nivel favorable
y, como en el presente estudio, la dimensión de capacidad de respuesta ocupó el
primer lugar en términos de la puntuación de brecha más alta que refleja
insatisfacción por parte de los estudiantes.
En
este estudio se pretende medir la satisfacción de los estudiantes de la Facultad
de Ciencias Políticas y Administrativas de la Universidad Nacional de
Chimborazo con la calidad del servicio en las cinco dimensiones de empatía,
confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y tangibles, serán identificadas
las brechas entre sus expectativas y percepciones, teniendo en cuenta que entre
las ventajas de este modelo incluyen su subjetividad, multidimensionalidad,
orientación a la satisfacción, orientación al cliente y carácter explícito.
Metodología
Se
realizó un estudio descriptivo transversal durante el año 2019 en la Facultad
de Ciencias Políticas y Administrativas, perteneciente a la Universidad
Nacional de Chimborazo, en Ecuador. La población estadística del estudio estuvo
conformada por 168 estudiantes. Se utilizó el muestreo de población total
debido a la población estadística limitada y accesible. Los datos se recogieron
mediante el cuestionario SERVQUAL. El cuestionario constaba de la información
personal de los estudiantes y cinco dimensiones de la calidad de los servicios
educativos (seguridad, tangibilidad, capacidad de respuesta, confiabilidad y
empatía) extraídas de los estudios de Basantes y Vinueza (2017). Se confirmó la
validez del cuestionario por docentes titulares, la fiabilidad se calculó
utilizando el coeficiente alfa de Cronbach. Los estudiantes evaluaron la
calidad de los servicios educativos con base en la Escala Likert de muy alta
(5) a muy baja (1), también expresaron sus opiniones sobre el estado actual de
los servicios educativos eligiendo las opciones de muy satisfactorio (5) a
indeseable (1). Para la recolección de datos, fueron observadas diferentes
clases impartidas por los docentes donde se encontraban los estudiantes que
participaban en el estudio. Se explicó a los participantes de cada clase el
tema, metas y necesidad de realizar el estudio y se obtuvo su satisfacción con
la participación, luego se distribuyó y recogió el cuestionario en coordinación
con el representante de la clase. Los datos se analizaron a través de las
estadísticas descriptivas (media, desviación estándar y mediana) utilizando el
software (IBM) SPSS Statistics 22.
Discusion
y Resultados
Los
resultados de las puntuaciones medias y la desviación estándar para las
expectativas y percepciones de los estudiantes y la brecha de calidad en cada
una de las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL se presentan en la tabla 1.
Tabla 1.
Media de expectativas y percepciones de los estudiantes y brecha de calidad
|
Dimensiones
|
Frecuencia
|
Valor
|
DS
|
Media
|
Mínimo
|
Máximo
|
|
Expectativas
|
Garantía
|
168
|
3,86
|
0,61
|
3,82
|
1,65
|
5,00
|
|
Sensibilidad
|
168
|
3,88
|
0,63
|
3,89
|
2,11
|
4,78
|
|
Empatía
|
168
|
3,91
|
0,74
|
3,88
|
1,88
|
5,00
|
|
Fiabilidad
|
168
|
3,85
|
0,67
|
3,88
|
2,00
|
5,00
|
|
Tangibles
|
168
|
3,87
|
0,77
|
4,00
|
2,00
|
5,00
|
|
Percepciones
|
Garantía
|
168
|
2,86
|
0,60
|
2,82
|
1,09
|
4,27
|
|
Sensibilidad
|
168
|
2,81
|
0,73
|
2,83
|
1,44
|
4,67
|
|
Empatía
|
168
|
2,87
|
0,77
|
2,88
|
1,25
|
4,50
|
|
Fiabilidad
|
168
|
3,04
|
0,59
|
3,00
|
1,88
|
4,63
|
|
Tangibles
|
168
|
3,24
|
0,76
|
3,17
|
1,50
|
4,83
|
|
Brechas entre
expectativas y percepciones
|
Garantía
|
168
|
1,00
|
0,83
|
1,00
|
1,00
|
3,73
|
|
Sensibilidad
|
168
|
1,07
|
0,98
|
0,94
|
1,22
|
3,33
|
|
Empatía
|
168
|
1,04
|
0,97
|
0,81
|
0,50
|
3,75
|
|
Fiabilidad
|
168
|
0,81
|
0,76
|
0,75
|
0,50
|
2,88
|
|
Tangibles
|
168
|
0,63
|
1,02
|
0,33
|
1,17
|
3,50
|
Los
resultados muestran que la media más alta y baja de la brecha se encuentran en
la capacidad de respuesta (1,07) y las dimensiones tangibles (0,63), respectivamente.
La
tabla 2 muestra que las brechas medias más altas y bajas se encuentran en las
dimensiones de capacidad de respuesta (1,24) y empatía (0,75) en los
estudiantes del sexo masculino, y empatía (1,07) y tangibles (0,89) en las
estudiantes del sexo femenino, respectivamente.
Tabla 2.
Promedio de expectativas y percepciones y brecha de calidad según criterios
demográficos de los estudiantes
|
Variables
|
|
Garantía
|
DS
|
Sensibilidad
|
DS
|
Empatía
|
DS
|
Fiabilidad
|
DS
|
Tangibles
|
DS
|
|
Valor
|
Valor
|
Valor
|
Valor
|
Valor
|
|
Sexo
|
Masculino
|
0,91
|
0,68
|
1,24
|
0,82
|
0,75
|
0,99
|
1,02
|
0,64
|
0,89
|
1,04
|
|
|
Femenino
|
1,01
|
0,85
|
1,05
|
1,00
|
1,07
|
0,98
|
0,81
|
0,77
|
0,58
|
1,02
|
|
Periodo
|
3ro
|
1,04
|
0,88
|
1,12
|
1,01
|
1,11
|
0,93
|
0,91
|
0,76
|
0,70
|
1,03
|
|
|
4to
|
0,78
|
0,54
|
0,68
|
0,67
|
0,75
|
1,16
|
0,43
|
0,66
|
0,14
|
0,85
|
Las
brechas medias más altas y bajas entre los estudiantes fueron en las
dimensiones de receptividad (1.12) y tangibles (0.70).
La
calidad de los servicios educativos depende de la calidad de las habilidades y
capacidades intrínsecas de los educandos, las condiciones ambientales,
económicas y sociales; el nivel de experiencia y educación; la responsabilidad
y el compromiso de los docentes; las instalaciones y equipos educativos,
incluidos los libros de texto; el equipo educativo y el de infraestructura (Araya-Castillo
et al., 2020)
Para
brindar servicios educativos más prácticos y aplicados, es necesario hacer una
lista de todos los clientes potenciales y determinar sus necesidades y
expectativas. (Hossein
et al.
2015) Las percepciones y expectativas de los estudiantes, como principales
clientes de la Educación Superior, brindan información valiosa para planificar
y mejorar la calidad de los servicios educativos. La falta de contacto con los
estudiantes hace que los que tienen que tomar las decisiones no puedan tener
acceso a la información real y establecer las prioridades educativas; en este
caso, los servicios educativos no pueden cumplir con las expectativas de los
estudiantes, lo que genera una brecha de calidad. (Asefi,
Delaram
& Deris, 2017)
Mediante
los resultados alcanzados en este estudio, podemos afirmar que existe una
brecha en todas las dimensiones de la calidad de los servicios educativos. Se
observó que la media más alta de la brecha de calidad se encontraba en la
dimensión de capacidad de respuesta (1.07) y luego en las dimensiones de
empatía (1.04), seguridad (1.00), confiabilidad (0.81) y tangibles (0.63),
respectivamente.
La
dimensión de capacidad de respuesta refleja la voluntad de los empleados de
ayudar a los clientes y proporcionar servicios inmediatos. La brecha de calidad
más alta en esta dimensión indica que la relación entre los estudiantes y los
miembros de la facultad se encuentra en un nivel bajo en términos de
disponibilidad y capacidad de respuesta a los problemas del plan de estudios.
La
existencia de una brecha de calidad en la dimensión de empatía refleja
diferencias entre las asignaciones y las lecciones, además, una interacción
entre el personal educativo y los estudiantes poco estable. La brecha de
calidad en la dimensión de garantía representa una inadecuada preparación de
los estudiantes para su futuro trabajo condicionado por el hecho de que los
profesores no dedican suficiente tiempo fuera de las horas de clase a los
estudiantes.
La
existencia de una brecha de calidad en la dimensión de confiabilidad indica que
no todos los materiales entregados a los estudiantes son bien entendidos, por
esta razón los estudiantes en determinados casos no conocen los resultados de
la evaluación de las tareas y no hay notificación oportuna al respecto.
La
media más baja de la brecha de calidad se observó en la dimensión tangibles, lo
que indica que los estudiantes están satisfechos con el espacio físico, las
instalaciones, los equipos, las instalaciones educativas y su fácil acceso a
los recursos de investigación.
El
estudio realizado indicó que las brechas más altas y bajas están relacionadas
con las dimensiones de capacidad de respuesta y tangibles, respectivamente, lo
que es consistente con los hallazgos del presente estudio.
Conclusiones
Con
los resultados alcanzados en el presente estudio, se puede concluir que, debido
a la brecha en todas las dimensiones de la calidad del servicio, el nivel de
expectativas de los estudiantes es superior a sus percepciones y la calidad de
los servicios educativos se encuentra en un nivel inferior.
En
la dimensión de capacidad respuesta se evidencia que la relación entre los
estudiantes y los miembros de la facultad se encuentra en un nivel bajo en
términos de disponibilidad y capacidad de respuesta a los problemas del plan de
estudios. La dimensión de empatía refleja diferencias entre las actividades e
interacción entre el personal educativo y los estudiantes poco estable. La
dimensión de garantía representa una inadecuada preparación de los estudiantes
para su futuro trabajo condicionado por el hecho de que los profesores no
dedican suficiente tiempo fuera de las horas de clase a los estudiantes. En la
dimensión de confiabilidad indica que no todos los materiales entregados a los
estudiantes son bien entendidos y como consecuencia puede existir falencias en
las actividades o evaluaciones y consecuentemente en el aprendizaje. La media
más baja de la brecha de calidad se observó en la dimensión tangibles, lo que
indica que los estudiantes están satisfechos con el espacio físico, las
instalaciones, los equipos, las instalaciones educativas y su fácil acceso a
los recursos de investigación.
Por
lo tanto, para mejorar la calidad de los servicios educativos, se deben
considerar todas las dimensiones, especialmente la dimensión de capacidad de
respuesta. En este sentido, factores como el nivel de rendición de cuentas y la
calidad del desempeño del personal educativo, el uso de los comentarios y
sugerencias de los estudiantes, el trato a los estudiantes sin discriminación, los
métodos de enseñanza, la especialidad de los profesores y el contenido de los
cursos ofertados, pueden jugar un papel importante en la satisfacción del
estudiante. Las percepciones y expectativas de los estudiantes, como
principales clientes de la Educación Superior, brindan información valiosa para
planificar y mejorar la calidad de los servicios educativos.
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