Resumen
El presente ensayo
se determina que el diseño de un sistema de servicios para la matriz, permite
conocer el grado de contacto que se mantiene entre el cliente y el servidor, a
traves de la utilización de la información que será recopilada por medio de
procedimientos que permiten que los datos ingresados sean correctos, obtenidos
de entrevistas que se llevarán a cabo a través de vía telefónica o de forma
personal con el cliente, para determinar el nivel del servicio que la empresa
está prestando a sus usuarios, debido que la calidad se orienta más hacia la
satisfacción del cliente, lo cual permite identificar los usos estratégicos que
se le puede dar al sistema para que la información que brindan los clientes
tenga un alto grado de confiabilidad.
Palabras
claves: Estrategias; servicios; sistema de servicios;
calidad; servicios de calidad.
Abstract
The
design of a service system for the matrix, allows to know the degree of contact
that is maintained between the client and the server, a journey of the use of
the information that is collected by means of the services that the entered
data are correct, so that the level of service that the company is providing to
its users, because the quality is oriented more towards customer satisfaction,
which allows identifying the strategic uses that can be had in the system for
the information they provide customers in a high degree of reliability.
Keywords:
Strategies; services; service system; quality; quality services.
Resumo
O
presente teste determina que o desenho de um sistema de serviço para a matriz
permite saber o grau de contacto que se mantém entre o cliente e o servidor,
através da utilização das informações que serão recolhidas através de
procedimentos que permitem que os dados inseridos são corretos, obtidos em
entrevistas que serão realizadas por telefone ou pessoalmente com o cliente,
para determinar o nível de serviço que a empresa está prestando aos seus
usuários, pois a qualidade é mais orientada para a satisfação do cliente, que
permite identificar os usos estratégicos que podem ser dados ao sistema para
que a informação prestada pelos clientes tenha um elevado grau de fiabilidade.
Palavras-chave:
Estratégias; Serviços; sistema de serviço; qualidade; serviços de qualidade.
Introducción
En el presente
ensayo se pretende dar a conocer el grado de contacto que se mantiene entre el
cliente y el servidor, por medio de un sistema de servicios que implemente la
matriz, identificando los usos estratégicos siendo uno de estos el contacto que
se mantiene con el cliente ya sea por medio de la vía telefónica o de forma
personal para enumerar cada una de las posibles formas en que se puede prestar
los servicios.
Las entrevistas
que se llevan a cabo a través de la vía telefónica, permite que los clientes
estén más abiertos a contestar preguntas o sugerir ideas sobre el servicio
prestado en la empresa.
La implementación
de un sistema de servicios trae consigo muchos beneficios, los cuales ayudarán
de manera oportuna a las empresas que los brindan, a conocer las inquietudes
del cliente al momento de recibir dicho servicio.
A través de un
sistema de servicios se determinará cada uno de los usos estratégicos que la
matriz estime conveniente, debido a que por medio del mismo se busca el control
de cada una de las operaciones y del servicio que la empresa presta a los
demás.
Mediante un
sistema de servicios se podrá determinar con mayor claridad cada una de las
falencias que se están presentando dentro de la empresa, siendo una de ellas,
la combinación de servicios, lo cual deben de tener en cuenta al momento de la
prestación de los mismos.
Los resultados del
sistema de servicios que presente la empresa, dependerán de las estrategias que
utilicen en la prestación de los mismos, debido a que la Matriz debe de aprovechar
cada oportunidad que se le presente durante el desarrollo de las actividades de
prestación de servicios.
Metodología
El presente ensayo
utiliza las metodologías de mayor relevancia que se detallan a continuación:
Metodología
descriptiva
Mediante este tipo
de investigación, que utiliza el método de análisis, se logra caracterizar un
objeto de estudio o una situación concreta, señalar sus características y
propiedades, combinada con ciertos criterios de clasificación sirve para
ordenar, agrupar o sistematizar los objetos involucrados en el trabajo
indagatorio. (Rivero, 2008, pág. 21)
Es una de las
metodologías que permite una descripción amplia de cada una de las variables o
características que se tomen en consideración en todos sus componentes, detallándolos
de una forma más precisa.
Esta metodología
se aplicará en el desarrollo de la información, cuando se determine las
características de un sistema de servicios bien diseñado, logrando un detalle
explícito.
Metodología
histórica
Según Holscher (1997)
la historia ha sido considerada como una unidad metafísica de espacio y tiempo
en el que todo está ligado a todo, en la que el evento histórico es visto como
un elemento dentro de la narrativa histórica y en la que el cambio histórico es
el cambio de un “objeto” dentro de un conjunto de parámetros históricos. Se
trata de un concepto tradicional de la historia que fue establecido por el
historicismo en el siglo XIX.
Es una metodología
que su función principal es describir fenómenos que sucedieron en el pasado,
teniendo como base fuentes o documentos históricos.
Esta metodología
será utilizada en el desarrollo del ensayo, debido a que se tomará fuentes
bibliográficas históricas como base para recabar la información necesaria.
Desarrollo
Servicio
Servicio es
vender, almacenar, entregar, pasar inventarios, comprar, instruir al personal,
las relaciones entre los empleados, los ajustes, la correspondencia, la
facturación, la gestión del crédito, las finanzas y la contabilidad, la
publicidad, las relaciones publicas y el procesamiento de datos. En todas las
actividades realizadas por cualquier empleado de una empresa existe un elemento
de servicio, ya que, en última instancia, todas ellas repercutirán en el nivel
de calidad real o serán percibidas en los productos comprados por los clientes.
(Tschohl, 2008, pág. 14)
Servicio implica
mantener a los clientes existentes, atraer nuevos clientes y dejar en todos
ellos una impresión de la empresa que les induzca a hacer de nuevo negocios con
ella (Tschohl, 2008, pág. 14).
El servicio
centrado en el cliente comienza a ser una idea conductora en la cultura de la
organización. Se mantienen reformulando y analizando, de forma innovadora, la
imagen y la orientación de la organización (Cottle, 1991, pág. 17).
Los servicios se
distinguen de los bienes materiales a partir de cuatro características: la
intangibilidad, considerada la más sustancial diferencia entre los bienes y los
servicios y posiblemente la única característica en común de todos los
servicios, significa que el servicio no se puede apreciar con los sentidos
antes de ser adquirido, por lo que supone un mayor riesgo percibido para los
consumidores manifestado como el temor a verse insatisfechos tras la
adquisición; la inseparabilidad, que significa que su producción es inseparable
de su consumo; la heterogeneidad, que hace referencia a la dificultad de
estandarización dada la alta variabilidad potencial en el desempeño de los
servicios, así, los resultados de su prestación, pueden ser muy variables de
productor a productor, de cliente a cliente, etc. (Agüero & Alegre, 2010)
Clasificación
de los servicios
Las
clasificaciones habituales en los manuales de dirección de operaciones en
servicios se basan en la función del servicio. Así, Murdick, Render y Russell
(1990) proponen una clasificación de los servicios que les servirá para
analizar las operaciones de servicio y es la siguiente: Servicio de
distribución, tanto física como de información; venta al por mayor y al
detalle, servicios sin ánimo de lucro, servicios a la producción y servicios al
consumidor. (García & Galcerán, 2015, pág. 34)
Uno de los pioneros
fue Levitt (1976), quien clasifica los servicios en artesanales e industriales,
adoptando el concepto de la Revolución Industrial. Los servicios industriales
son los que han conseguido importantes incrementos de productividad; Levitt
plantea tres maneras de industrializar los servicios: mediante la aplicación de
alta tecnología, sustituyendo hombres por maquinas; mediante las tecnologías de
servicios, que básicamente consisten en sustituir operaciones de servicio
individuales por sistemas planificados y organizados capaces de atender a un
mayor número de personas; y mediante tecnologías hibridas que combinarían
equipo técnico con sistemas industriales cuidadosamente planificados. (García
& Galcerán, 2015)
Calidad
Calidad es el
conjunto de propiedades, circunstancias, caracteres, atributos, rasgos y demás
humanas apreciaciones, inherentes o adquiridas por el objeto valorado: persona,
cosa, producto, servicio, proceso, estilo, función empresarial, etc., que
permiten distinguir las peculiaridades del objeto y de su productor (empresa),
y estimarlo (valorarlo) respecto a otros objetos de su especie. (Lafuente &
Ignacio, 1995, pág. 8)
La calidad ha
llegado a ser la fuerza más importante y única que lleva al éxito
organizacional y al crecimiento de la compañía en mercados nacionales e
internacionales. Los rendimientos de programas de calidad fuerte y eficiente
están generando excelentes resultados de utilidades en empresas con estrategias
de calidad eficientes. Esto está demostrado por los importantes aumentos en la
penetración del mercado, por mejoras importantes en la productividad total, por
los costos muchos menores de calidad y por un liderazgo competitivo más fuerte.
(Cabreja & Pérez, 2010)
Calidad
como satisfacción
La satisfacción se
define como un estado psicológico resultante de la ecuación a que dan lugar las
expectativas no confirmadas, acompañadas de un sentimiento a priori del
consumidor sobre las expectativas de consumo, satisfacciones es una valoración
de una transacción específica, mientras que calidad es una valoración global,
por tanto, sobre la base de esta distinción, una acumulación de valoraciones de
transacciones, específicamente conduce a una valoración global. (Vázquez,
Ramos, & Martínez, 2008)
Servicio
de calidad
El servicio de
calidad tiene sentido para la empresa americana y no solo a nivel competitivo,
sino también en el financiero. Recientemente, en Instituto de Planificación
Estratégica de Cambridge, Massachussets, realizo un análisis de 2000 empresas a
lo largo de trece años. Su investigación demostró que el rendimiento financiero
está directamente ligado con la calidad percibida de la mercancía y servicios
de la compañía. A partir de casi cualquier medición, incluidos la cuota de
mercado, beneficio sobre la inversión, movimiento de activos y otros,
descubrieron que las empresas que ofrecían mayor calidad se situaban en la
vanguardia. (Denton, 1991, pág. 4)
El
punto de vista del cliente sobre la calidad
Peter Drucker
observo que calidad no es lo que usted pone dentro de un servicio; es lo que el
cliente obtiene de él y por lo que está dispuesta a pagar. Su servicio no es de
calidad porque es difícil de elaborar o porque cuesta un montón de dinero. Los
clientes pagan sólo por las cosas que les son útiles y que les aportan algún valor.
Sólo eso es calidad. El punto de vista de la calidad centrada en el cliente es
positivo y no negativo; se orienta hacia la satisfacción del cliente y no solo
a protegerle de algún daño. (Cottle, 1991, pág. 21)
La
calidad y la satisfacción del cliente
La calidad que se
percibe de una empresa, producto o servicio es el resultado de una comparación
entre las expectativas del cliente y las cualidades del servicio percibidas por
el cliente. De ahí la importancia de conocer lo que el cliente espera: solo así
se pueden tomar decisiones correctivas destinadas a hacer que el producto o
servicio se oriente a satisfacer dichas expectativas. Difícilmente se encuentra
una organización donde se opine que la satisfacción del cliente es algo
secundario; por el contrario, la mayoría habla de que esa es precisamente la
misión de la empresa y su razón de ser. (Benítez, Alegre, & Carballo, 2009)
Clientes
satisfechos, clientes que repiten
La fidelización va
a marcar las políticas de crecimiento, financieras y humanas de la empresa de
venta directa. Pero para que el cliente repita, antes debe probar nuestro
producto y experimentar una satisfacción. Démosle, pues, oportunidad de que nos
exprese su opinión (mediante mecanismos adecuados para recabar información), y
todo saldremos ganando. (Ongallo, 2012, pág. 184)
Clientes
como parte del servicio
En los servicios
que requieren de un cercano nivel de contacto, los clientes no sólo están en
relación con el personal de servicio, sino que también pueden estar en
inmediación con otros clientes. La diferencia entre dos organizaciones de
servicio radica en la empatía de los empleados que proporcionan el servicio. De
manera similar, el tipo de clientes que frecuentan una organización de servicio
en particular ayuda a definir la experiencia del servicio. (González, Alegre,
Carballo, & Benítez, 2011)
La
gestión de servicios
La Gestión de
Servicios es un conjunto de capacidades organizativas especializadas cuyo fin
es generar valor para los clientes en forma de servicios (Bon, 2008, pág. 15).
Gestión
de la participacion del cliente
La participación
del cliente en la realización del servicio tiene una justificación económica
(en alguna medida abarata los costos, ya que “se hace trabajar al cliente” en
un tipo de actividad donde los gastos de personal suelen representar
aproximadamente el 50% de la cuenta de explotación); y tiene una justificación
de marketing, porque se supone que la participación acrecienta la autonomía del
cliente, reduce sus incertidumbres, y en general crea un ambiente comercial más
propicio. (Arnoletto, 2006, pág. 30)
Gestión
del personal de contacto
Una servucción
exige definir con precisión los elementos que intervendrán, entre ellos el
personal de contacto, cuya cantidad, perfil profesional, tareas y presentación
física dependerán del servicio a ofrecer, su nivel, etc. Se debe definir
también el estilo de comportamiento que se considera conveniente al caso, las
tareas a cumplir y las áreas de autonomía decisional, tema crítico porque el
personal de contacto personifica a la empresa ante los ojos del cliente.
(Arnoletto, 2006, pág. 31)
Sistema
Un sistema es un
grupo de componentes interrelacionados o interdependientes que forman un
conjunto unificado y que funcionan juntos para conseguir un objetivo común
(Bon, 2008, pág. 16).
Diseño
del sistema
En la fase de
diseño del ciclo de vida del desarrollo de sistemas, el analista utiliza la
información recopilada en las primeras fases para realizar el diseño lógico del
sistema de información. El analista diseña procedimientos precisos para la
captura de datos que aseguran que los datos que ingresen al sistema de
información sean correctos. Además, el analista facilita la entrada eficiente
de datos al sistema de información mediante técnicas adecuadas de diseño de
formularios y pantallas. (Kendall, 2005, pág. 12)
Diseño
de un sistema de servicios para empresas privadas
Según Chase,
Jacobs, & Aquilano (2006), un sistema de servicios bien diseñado tiene las
siguientes características:
•
Cada
elemento del sistema del servicio es congruente con el enfoque de las
operaciones de la empresa.
•
Es
fácil para el usuario.
•
Es
sólido, es decir puede manejar con efectividad las variaciones de la demanda y
las existencias de recursos.
•
Está
estructurado de modo que permite que su personal y sus sistemas mantengan un
desempeño consistente con facilidad.
•
Ofrece
vínculos efectivos entre la oficina interior y la abierta al público de modo
que nada quede entre los huecos.
•
Administra
la evidencia de la calidad del servicio de modo que los clientes puedan ver lo
valioso del servicio brindado.
•
Tiene
costos efectivos, casi no se desperdicia tiempo ni recursos al brindar el
servicio. (pág. 267)
Implementación
y evaluación del sistema
Esta es la última
fase del desarrollo de sistemas, y aquí el analista participa en la
implementación del sistema de información. En esta fase se capacita a los
usuarios en el manejo del sistema. Parte de la capacitación la imparten los
fabricantes, pero la supervisión de esta es responsabilidad del analista de
sistemas. Además, el analista tiene que planear una conversión gradual del
sistema anterior al actual. Este proceso incluye la conversión de archivos de
formatos anteriores a los nuevos, o la construcción de una base de datos, la
instalación de equipo y la puesta en producción del nuevo sistema. (Kendall,
2005, pág. 13)
Estrategia
Una estrategia
construida en torno a los elementos de una visión estratégica del servicio, que
obliga a contemplar constantemente la evolución del entorno como factor
estratégico fundamental en el sector servicios ( volcado al exterior), fuente
de oportunidades, amenazas y cambios tecnológicos, junto al estudio del
comportamiento de la competencia, el otro factor estratégico de la empresa,
considerando permanentemente, de forma prioritaria, las expectativas,
preferencias, gustos y necesidades de los clientes. (Lafuente & Ignacio,
1995, pág. 153)
Usos
estratégicos de la matriz
Según Chase,
Jacobs, & Aquilano (2006) , algunos usos estratégicos son:
•
Permitir
la integración sistemática de las operaciones y la estrategia de marketing.
•
Aclarar
exactamente cuál combinación de servicios está brindando la empresa en efecto.
•
Permitir
la comparación con la manera en que otras empresas brindan servicios
específicos. Esto sirve para detectar la ventaja competitiva de la empresa.
•
Indicar
los cambios evolutivos o del ciclo de vida que pudieran ser necesarios a medida
que la empresa crece. (pág. 261)
Conclusiones
En el presente
ensayo se determina la importancia de tener un sistema de servicios bien
diseñado en las empresas privadas, el cual es de fácil uso para el usuario
porque está estructurado de manera que su personal y sus sistemas mantengan un
buen desempeño con facilidad, es decir, que el desarrollo de las operaciones se
ejecute de manera óptima.
La información que
se ingresa al sistema de servicios es recopilada a traves de entrevistas que se
realizarán por medio de vía telefónica o de forma personal a los clientes, es
clave para determinar el grado de contacto que se mantiene entre el cliente y
el servidor, lo cual permite verificar si el servicio que la matriz está
prestando a los usuarios es de calidad y si cumple con la satisfacción de los
mismos.
A traves del
sistema de servicios lo que se busca es verificar cual es el grado de calidad
que los clientes perciben del servicio que la empresa- matriz les está
prestando, por lo que la información que es ingresada al sistema, determinará
resultados que son considerados para la toma de decisiones en la empresa.
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