Resumen
Las redes sociales en la actualidad forman
parte de las vidas de las personas y constituyen un elemento clave que no se
puede precaver al momento de diseñar la estrategia de marketing dentro del
sector hotelero. Hay que destacar que en la parroquia Crucita del cantón
Portoviejo de la provincia de Manabí, el cual es un sector hotelero que cuenta
con nuevas tecnologías que están presente durante todo el proceso de compra de
todo el servicio hotelero, que va desde buscadores hasta foros de opiniones de
sus clientes esto se da gracias a las a las páginas de Twitter y Facebook y
también las otras como son TripAdvisor y Booking.
El propósito de este trabajo es ofrecer
una información más adecuada de la importancia de las redes sociales en el
sector hotelero y así sacarle el máximo provecho a su estrategia social media a
través de casos de éxitos.
En conclusión, podemos afirmar que las
redes sociales pueden influir en los viajeros a la hora de escoger un hotel u
otro y por otro lado que deben hacer los hoteles para poder para atraer a los
clientes estableciendo una correcta estrategia de marketing y ofreciendo
ofertas personalizadas.
Palabras claves: Hotel;
turismo; redes sociales.
Abstract
Social networks today are part of
people's lives and are a key element that cannot be prevented when designing
the marketing strategy within the hotel sector. It should be noted that in the
Crucita parish in the Portoviejo canton of the Manabí province, which is a
hotel sector that has new technologies that are present throughout the entire
hotel service purchase process, ranging from search engines to forums for
Customer opinions This is given thanks to the Twitter and Facebook pages and
also the others such as TripAdvisor and Booking.
The purpose of this work is to offer
more adequate information on the importance of social networks in the hotel
sector and thus make the most of your social media strategy through success
stories.
In conclusion, we can affirm that
social networks can influence travelers when choosing a hotel or another and,
on the other hand, what hotels must do in order to attract customers by
establishing a correct marketing strategy and offering personalized offers.
Keywords:
Hotel; tourism; social networks.
Resumo
As redes sociais hoje fazem parte da vida das pessoas e são
um elemento-chave que não pode ser evitado ao projetar a estratégia de
marketing no setor hoteleiro. Deve-se notar que na freguesia de Crucita, no
cantão de Portoviejo, na província de Manabí, um setor hoteleiro que possui
novas tecnologias que estão presentes em todo o processo de compra de serviços
hoteleiros, variando de mecanismos de busca a fóruns para Opiniões dos clientes
Isso é dado graças às páginas do Twitter e Facebook e também a outras, como
TripAdvisor e Reservas.
O objetivo deste trabalho é oferecer informações mais
adequadas sobre a importância das redes sociais no setor hoteleiro e, assim,
aproveitar ao máximo sua estratégia de mídia social por meio de histórias de
sucesso.
Concluindo, podemos afirmar que as redes sociais podem
influenciar os viajantes na escolha de um hotel ou outro e, por outro lado, o
que os hotéis devem fazer para atrair clientes, estabelecendo uma estratégia de
marketing correta e oferecendo ofertas personalizadas.
Palavras-chave:
Hotel; turismo; redes sociais.
Introducción
El uso de las redes sociales en la
actualidad forma parte de la vida cotidiana, laboral, académico y profesional
de las personas que constituyen un elemento clave para diseñar estrategias de
marketing dentro del sector hotelero.
Crucita perteneciente a la capital de
Portoviejo en la provincia de Manabí es una de las playas donde se destaca el
turismo nocturno, los turista asisten por las diferentes actividades que se
realizan a lo largo del día. Siendo un destino turístico con mayor frecuencia
en la costa ecuatoriana se vio las necesidades de realizar una investigación
acerca de la utilización de las redes sociales como medio para adquirir
información sobre los hoteles de la playa Crucita.
Uso de las redes sociales
Las redes sociales se han convertido en
herramientas de marketing masivas ¡Error! No se encuentra el
origen de la referencia. donde los usuarios de Internet pasan la
mayor parte del tiempo ¡Error! No se encuentra el origen de la
referencia. El uso de la tecnología ha cambiado la percepción de la
calidad, la satisfacción y las intenciones de regresar al hotel ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. Estos
factores modifican la nueva forma de interactuar entre los compradores y
vendedores ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.
Las plataformas sociales como Facebook o
Twitter han cambiado las condiciones de la participación de los usuarios en el
desarrollo de los diferentes servicios. Los usuarios activos de las
comunidades, el rápido desarrollo interactivo de las mismas, la facilidad con
la que los usuarios desarrollan nuevas aplicaciones, y el bajo coste de
distribución son algunas de las conocidas características que han proporcionado
las nuevas tecnologías sociales. ¡Error!
No se encuentra el origen de la referencia.
Las ventajas de las redes sociales radican
en tres aspectos fundamentales:
l Fácil
acceso a las actividades online,
l Foros
online,
l Estadísticas
en tiempo real. ¡Error! No se encuentra el origen de la
referencia..
Se trata de plataformas muy fáciles de
manejar, casi intuitivas, donde el rango de las opciones que ofrecen dependen
de cada red social, pero algunas son comunes como las de encontrar
personas/amigos/contactos, enviar mensajes privados, observar los perfiles de
los usuarios, entre otras ¡Error! No se encuentra el origen de
la referencia.. Algunas de las más conocidas son Facebook, Twitter y
TripAdvisor (usada habitualmente en el sector turístico).
l Facebook
es una herramienta de marketing viral ¡Error!
No se encuentra el origen de la referencia. y se ha
convertido en la primera red social por número de usuarios y volumen de
conexiones ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.,
debido a la diversidad de aplicaciones que Facebook ofrece y la innovación
constante que se aplica a sus aplicaciones ¡Error!
No se encuentra el origen de la referencia.. Ofrece
una gran gama de usuarios desde los desarrolladores, los publicitarios, las
empresas y los que lo utilizan en su vida personal. ¡Error!
No se encuentra el origen de la referencia.. Según el
estudio de ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.
sobre la promoción turística Internet, la red social más utilizada por los
portales turísticos es Facebook. Los hoteles pueden tomar las ventajas de
Facebook ya que es una red social no permanente y rápida. ¡Error!
No se encuentra el origen de la referencia..
l Twitter
es un sitio web de microblogging que permite a sus usuarios enviar y leer
“micro-entradas” de texto de una longitud máxima de 140 caracteres denominados
tweets ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia..
Estas actualizaciones se muestran en la página de perfil del usuario, y también
se envían de forma inmediata a otros usuarios o solo a su círculo de amigos. La
gran revolución de Twitter fue el tiempo real de sus tweets, creando así una
adicción en los seguidores que esperan impacientes esas comentarios ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. ya que
los hashtags se han convertido en el amigo inseparable de los tuiteros. Si se
une la rapidez y la viralidad con la que se transmite la información, al uso de
los teléfonos de nueva generación, lo hace una herramienta muy potente. Twitter
actualmente está considerada como una de las páginas Web 2.0 más populares, con
más de 100 millones de usuarios ¡Error! No se encuentra el
origen de la referencia..
l Tripadvisor
es una de las más exitosas redes sociales de turistas donde las recomendaciones
de los viajeros y las internacionales críticas superan los 24 millones de
usuarios al mes ¡Error! No se encuentra el origen de la
referencia.. El potencial daño que puede realizar las críticas
negativas de los usuarios se contrarresta si el hotel contesta a los usuarios e
intenta mejorar y superar las expectativas del viajero reforzando la marca ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.; el uso
de la tecnología ha cambiado la percepción de la calidad, la satisfacción y las
intenciones de regresar al hotel ¡Error! No se encuentra el
origen de la referencia.. Estos factores modifican la nueva forma de
interactuar entre los compradores y vendedores ¡Error! No se
encuentra el origen de la referencia.. Las
redes sociales se han convertido en herramientas de marketing masivas ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. donde
los usuarios de Internet pasan la mayor parte del tiempo ¡Error!
No se encuentra el origen de la referencia.. Las redes sociales son
servicios prestado de Internet, las que permiten crear cuentas personales como
empresariales con la intención de relacionarse con otras personas u empresas. A
través de este servicio la interacción entre personas o empresas se realizan de
manera interactiva, con una comunicación rápida y eficaz.
Las redes sociales son servicios
prestado de Internet, las que permiten crear cuentas personales como
empresariales con la intención de relacionarse con otras personas u empresas. A
través de este servicio la interacción entre personas o empresas se realizan de
manera interactiva, con una comunicación rápida y eficaz.
Basado en los resultados de las
encuesta se determina que los Turistas que acuden a la playa de Crucita y se
hospedan en los hoteles, el 83% cuentan con redes sociales las cuales facilitan
información acerca de los hoteles y la playa brucita. El 17% de los turistas no
cuentas con redes sociales, en su mayoría son personas adultas. Esto se debe a
que le gusta la interacción personal referente a algún paquete hotelero u otra
información turística.
Una de las redes sociales más utilizadas
por los turistas como medio de información es la red social Facebook con un 39%
de frecuencia de uso personal, y con menor porcentaje de uso utilizan otro
medios digitales para mantenerse informados acerca de algún tema en particular.
Reservación Hotelera por medio de redes
sociales
Comunicación y las redes sociales. Las
comunicaciones a través de los portales sociales permiten que la relación entre
los clientes y los hoteles sea directa y cercana a pesar de la distancia
geográfica ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.
ya que las redes sociales ayudan a los hoteles a transmitir su mensaje en la
red.
La redes sociales influyen de tal manera
que la sociedad se ha vinculado con el uso de estas plataforma para la
interacción de información acerca de los hoteles y servicios que brindan.
Gracias a este medio de comunicación las personas han descubierto nuevos
paquetes de servicio hotelero o promociones, recomendaciones y opiniones de
otras personas que han visitado algún hotel.
Además, las redes sociales facilitan a los
hoteles conocer más sobre sus clientes y adaptar sus mensajes a las nuevas
demandas de consumidores ¡Error! No se encuentra el origen de
la referencia.; ayudando a crear relaciones estrechas en un
mundo virtual ¡Error!
No se encuentra el origen de la referencia. Los hoteles
pueden crear sus propios perfiles sociales o trabajar desde otros portales de
viajes
Los hoteles deben desarrollar sus habilidades
relacionadas con el marketing en las redes sociales, para crear experiencias en
los usuarios que beneficio a su entorno virtual social.
Los hoteleros están aprovechando las
tecnologías de la información y la comunicación para diseñar sus estrategias de
mercadeo porque Internet mejora la accesibilidad, comodidad, rapidez, novedad,
cobertura global, riqueza de la información, flexibilidad, reducido coste y
fácil acceso por parte de los huéspedes desde cualquier lugar del mundo y desde
cualquier dispositivo ¡Error! No se encuentra el origen de la
referencia., la buena utilización de los comentarios, permite a los
empresarios diseñar nuevas estrategias de marketing ¡Error! No
se encuentra el origen de la referencia. incluidas las nuevas
estrategias ecológicas ¡Error! No se encuentra el origen de la
referencia. que se basan en la óptima promoción de los servicios del
hotel a través de su página web ¡Error! No se encuentra el
origen de la referencia..
Google también ayuda a los hoteles a
fomentar las reservas de los usuarios a través del producto Hotel Finder de
Google Travel ¡Error! No se encuentra el origen de la
referencia.. Google Finder ofrece una experiencia de búsqueda para
los usuarios de los proveedores de reservas que hasta ese momento pagaban
grandes cantidades de dinero por el posicionamiento y anuncios en Google ¡Error!
No se encuentra el origen de la referencia.. Según un
estudio de Google Travel y Hotel Finder, hay que dotar de mayor experiencia en
la reserva, ya que según Google, los viajeros emplean 55 minutos para reservar
un hotel y un vuelo, visitan una media de 17 páginas y hacen clic en cuatro
anuncios por cada búsqueda, y para esto el 90% de los internautas utilizan
múltiples pantallas.
Existen estudios recientes que identifican
las relaciones entre el turista y la empresa hotelera a través de plataformas
sociales y como se mejoran aspectos relacionados con la fidelidad, la confianza
y la satisfacción del cliente. ¡Error! No se encuentra el
origen de la referencia..
De acuerdo con los resultados de las
encuestas se puede mencionar que el 73% de los turistas utiliza las redes
sociales para obtener información acerca de los hoteles y posteriormente hacer
su reservación, el otro 27% acoto que no utiliza como primera opción al momento
de obtener información sobre algún hotel sino lo hacen de manera personal o
través de páginas web.
Estudios demuestran que las redes sociales
inciden en los comportamientos de compra de esta década ¡Error!
No se encuentra el origen de la referencia. las empresas de hoy
buscan aumentar sus clientes y mejorar su presencia en ellas ¡Error!
No se encuentra el origen de la referencia.. Las redes sociales y
las tecnologías de la información y la comunicación (Tics) han revolucionado el
sector hotelero modificando las actividades comerciales y la forma de
promocionar sus ¡Error! No se encuentra el origen de la
referencia..
Tomando como referencia los resultados de
las encuestas se determina que un 52% de los encuestados utilizan la red social
Facebook para realizar una reservación en algún hotel de la playa Crucita, y
las de menor resultados las cuales fueron trivago y Twitter con un 6% y un 0%
respectivamente, son redes sociales con menor frecuencia de uso para realizar
una reservación en hoteles cercanos a la playa Crucita.
Aspectos que brindan los hoteles por
medios de las redes Sociales
Las características propias del sector
turístico, en general, y del sector hotelero, en particular, hacen que sea
mayor su repercusión en los medios sociales. El sector turístico, como
cualquier sector de servicios, vende productos intangibles que se caracterizan
por ser inseparables, perecederos y heterogéneos, de ahí que el proceso de
comunicación sea un elemento vital en la oferta. Por esta razón, el uso de los
medios sociales ha permitido nuevas posibilidades de comunicación y ha
proporcionado un impacto sustancial en la demanda y la oferta turística. ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia..
¡Error! No se encuentra
el origen de la referencia. opinan que la presencia online no debe
limitarse a los canales de comercialización, sino que además debe aparecer
información en las redes sociales, en los sitios de opinión y tratar de tener
el hotel posicionado en los principales buscadores. Entre tanto ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. destacan
la importancia de los sitios comparadores de precios que también son utilizados
por los clientes antes de realizar una reserva online. Los hoteleros que
administran eficientemente los canales de distribución y los precios posicionan
mejor su marca, fidelizan más a sus huéspedes y disminuyen el riesgo de perder
clientes potenciales entre los intermediarios ¡Error! No se
encuentra el origen de la referencia..
Entre los beneficios de utilizar las redes
sociales, es la facilidad para poder cambiar precios, incluso de forma diaria,
lo que se denomina yield management pricing, y que es utilizado de forma
habitual por las empresas de alojamiento y las compañías aéreas. Además los
usuarios serán más conscientes de los precios, ya que en muchos casos será un
factor determinante, por lo que la transparencia en la prestación de servicios,
y en la diferenciación del valor añadido jugará un papel fundamental. ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia..
La estrategia de muchos hoteles en redes
sociales se está reorientando peligrosamente hacia acciones de marketing
directo, perdiendo de alguna manera sus características sociales. Los canales
sociales no consiguen la fidelización esperada, los post no son compartidos
tantas veces como uno quisiera o está bajando el número de ‘me gusta’ y de
seguidores la causa puede ser que el carácter social del social media haya
dejado de prevalecer en las acciones del hotel o cadena en cuestión ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia..
Actualmente existe un tipo de consumidor
más exigente denominado “Super consumidor” el cual tiene como característica
tener una respuesta al instante de acuerdo con un requerimiento del hotel por
medio de redes sociales manteniendo una comunicación efectiva, así también un
servicio personalizado.
Con respecto a los resultados de las
encuestas mencionamos que los turistas de acuerdo con la confianza que les
brinda el hotel donde s encuesta hospedado se enfatiza con un 57% en la rapidez
de respuesta que obtuvo por parte del hotel. Y un 19% le brinda confianza por
medio de otras plataformas digitales.
La confianza de los consumidores se basa en la rapidez
de respuesta de parte de los administradores de los hoteles con respecto a los
servicios, inquietudes, sugerencias e información.
La calidad de respuestas en los hoteles fue de un 54%
que los turistas la calificaron como buena y un 10% determino que la calidad de
respuesta brindada por los hoteles por medio de las redes sociales fue mala
Debido
a la importancia que han adquirido las redes sociales y los foros turísticos de
opinión en Internet, y con una gran mayoría de sus clientes viviendo a miles de
kilómetros del establecimiento, un hotel necesita más que nunca poseer una
imagen y reputación fuerte, tanto offline como online, que sustente todas sus
estrategias. El personal que trabaja día a día en el hotel debe estar lo
suficientemente capacitado y motivado como para desarrollar su función con la
mejor calidad y eficiencia posibles. A su vez, los hoteleros tienen que aportar
las herramientas necesarias, brindar la formación adecuada y generar el
ambiente laboral más apropiado para que sus empleados presten un servicio al
cliente de calidad. ¡Error! No se encuentra el origen de la
referencia.
Los clientes contemplan que la calidad de
respuesta en los hoteles del sector Crucita por medio de las redes sociales es
buena, debido al servicio brindado en las páginas digitales.
Redes sociales como herramienta de
publicidad en el turismo hotelero
Las redes sociales como herramientas
estratégicas de marketing para la publicidad en el turismo hotelero. En un
mundo con constantes distracciones, la publicidad capta la atención y cuenta la
historia. El video es efectivo porque es difícil de falsificar, a diferencia de
las descripciones y de las fotos. Antes de la compra, los viajeros quieren
asegurarse de que están tomando la decisión correcta y el video les muestra lo
que pueden esperar ¡Error! No se encuentra el origen de la
referencia.
Los hoteles pueden obtener beneficio usando
las plataformas sociales. Las redes sociales como Facebook pueden aportar un
gran número de usuarios y los hoteles pueden crear estrategias internacionales
a través de los consumidores que son llamados “fans”, que será exitosa si los
hoteles realizan un presencia activa en la red, generando contenido,
contestando las preguntas de los usuarios y respondiendo a los comentarios. Sin
embargo, en términos generales, los hoteles no están optimizando todos los
recursos que Facebook les brinda, ya que este no es un canal solo para publicar
promociones, sino que las interacciones con el cliente deben ir más allá.
Algunos hoteles no le están dando importancia a las preguntas que los usuarios
de Facebook les hacen a través de esta plataforma. Además, no responder a estos
comentarios, puede suponer una percepción negativa sobre la compañía. ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.
Actualmente los hoteles utilizan las redes
sociales como herramientas estratégicas para captar la atención de los usuarios
en redes sociales, las promociones y publicidad de acuerdo con los servicios o
paquetes hoteleros.
De acuerdo con la publicidad que los
usuarios visualizan en las redes sociales pueden optar por contactase con el
hotel y adquirir los servicios.
En referencia a las encuestas dio como
resultado que un 95% de los turistas cree que si se implementa la publicidad
por medio de las redes sociales la playa Crucita tenga más acogida por el
sector turístico.
La
publicidad que realizan las empresas por redes sociales les genera una
interacción continua con el cliente de tal manera que influye en la acción de
compra de acuerdo con los servicios ofrecidos. Si los administradores de los
hoteles ubicados alrededor de la playa Crucita implementaran la estrategia de
comunicación por medio de las redes sociales generaría un incremento de
turistas.
Los hoteles al implementar la publicidad
por medio de redes sociales incrementen sus ingresos de acuerdo con las
reservaciones por parte de los turistas. Según las encuestas con 75% el turista
determina que para las próximas vacaciones realizaría su reservación a través
de las redes sociales, y un 10% menciono que posiblemente haría su reservación
por medio de agencias de viajes.
En
la actualidad la estrategia de comunicación que utilizan las empresas las
realiza por medio digitales el cual le da una facilidad de comunicación entre
el cliente y la empresa, estos medios digitales son de mayor costo es por eso
por la tendencia de uso se ha incrementado en la última década.
Si los hoteles mantuvieran activa la
estrategia de comunicación, los turistas realizarías sus reservaciones por
medio digitales como: redes sociales, agencia de viajes, páginas web entre
otros.
Los hoteles, además, podrían hacer uso de otras
herramientas para la promoción de su hotel y para facilitar la comunicación con
el consumidor. Por ejemplo, los blogs. Según Mellinas (2011) que un hotel
tuviese un blog habilitado podría resultar en una serie de ventajas tales como:
1. Promover las visitas a la web propia del hotel mediante la re-dirección de
enlaces en el blog: 2. Ayudaría a mejorar el posicionamiento de la web del
hotel: 3. La aportación de contenidos fácilmente difundidles luego a otras
redes sociales, como Facebook o Twitter: 4. Aportar más información a los
consumidores: 5. Mejora la reputación online del hotel ya que se publica
material y contenido positivo: 6. Tal como Facebook o Twitter, permite la
rapidez en la comunicación de la información a los clientes. De igual manera, la
participación de los hoteles en foros puede ayudar a mejorar la reputación
online. Los usuarios utilizan los foros para plantear preguntas y cuestiones y
es la oportunidad de que los hoteles los empleen para dar respuesta a esas
cuestiones. Que los consumidores vean que el hotel está pendiente de las
posibles dudas y que les dé respuestas a las mismas a través de los foros, se
traducirá en una ventaja positiva para el hotel. ¡Error! No se
encuentra el origen de la referencia.
Conclusión
Las redes sociales son plataformas
digitales que ayudan a la interacción entre el hotel y los usuarios para mayor
interacción de información y comunican acerca de los servicios que estos
brindan.
Por medio de las redes sociales los
hoteles pueden brindar un servicio destacable a los turistas. Es importante el
compromiso imparable de llevar el servicio a la excelencia.
Los turistas son cada vez más exigentes
por lo que los hoteles donde se hospeden deben brindarle u ofrecer un gran
valor. Loa hoteles deben centrarse en la hospitalidad tradicional. Identificar
la experiencia del huésped como principal prioridad e implicar a todos los
departamentos en el trabajo de pedir opiniones y mejorar la calidad diariamente
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