Resumen
Los usuarios son cada vez más exigentes,
desean ser atendidos, asistidos y asesorados en el momento que ellos decidan.
Es por ello que, este trabajo realiza una aproximación teórica al marketing
conversacional con que las empresas puedan obtener una interacción fluida en
tiempo real, lo cual genere optimismo y satisfacción en el usuario. Por tanto,
se describió cómo la cadena evolutiva conversacional desde chatbots hasta
digital humans generan una comunicación bidireccional y no
unidireccional. Con este fin, se revisaron documentos indizados en diversas
bases de datos. Continuamente, el análisis de la literatura permitió sustentar
el objeto de estudio y consolidar el uso de herramientas tecnológicas.
Finalmente, las claves inmersas en este tipo de marketing se convierten en una oportunidad para crear una conexión virtual-emocional. En
definitiva, la investigación refleja cuán importante es la interacción
ininterrumpida y real.
Palabras claves:
Marketing conversacional; interacción; usuario; tiempo real.
Abstract
The users are increasingly demanding,
they want to be attend, assisted and advised in the moment that they decide.
That is why, this work makes a theoretical approach to conversational marketing
with which companies can get a fluid interaction in real time, which generates
optimism and satisfaction in the user. Therefore, was describe as the
conversational evolutionary chain from chatbots to digital humans generate a
bidirectional and not unidirectional communication. To this end, were reviewed
documents indexed in various databases. Then, the analysis of the literature
allowed sustain the object of study and consolidate the use of technological
tools. Finally, the keys immersed in this type of marketing become an
opportunity to create a virtual-emotional connection. In short, the research
reflects how important the uninterrupted and real interaction.
Keywords: Conversational
marketing; interaction; user; real time.
Resumo
Os usuários estão cada vez mais
exigentes, querem ser atendidos, assistidos e aconselhados na hora que
decidirem. Por isso, este trabalho faz uma abordagem teórica do marketing
conversacional com a qual as empresas podem obter uma interação fluida em tempo
real, o que gera otimismo e satisfação do usuário. Portanto, foi descrito como
a cadeia evolutiva conversacional dos chatbots aos humanos digitais gera
comunicação bidirecional e não unidirecional. Para isso, foram revisados os
documentos indexados em várias bases de dados. Continuamente, a análise da
literatura permitiu subsidiar o objeto de estudo e consolidar o uso de ferramentas
tecnológicas. Por fim, as chaves incorporadas nesse tipo de marketing se tornam
uma oportunidade para criar uma conexão emocional-virtual. Por fim, a pesquisa
reflete a importância da interação ininterrupta e real.
Palavras-chave: Marketing
de conversação; interação; usuário; tempo real.
Introducción
Los avances en el marketing
demuestran que los usuarios buscan una interacción más fluida y personalizada
con las empresas, mismas que respondan a las
preguntas, brinden una sugerencia, atiendan inquietudes, entre otras ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.. De esta forma, las plataformas de mensajería y la tecnología
permiten el contacto con el consumidor y crean relaciones más duraderas
(Sánchez y Restrepo, 2016).
Para los autores Moya y
Luzondo ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia., el marketing en tiempo real es una tendencia que crea
oportunidades de compra-venta porque evidencia los cambios del mercado y la
importancia de generar conversaciones. A criterio de los autores, la necesidad de establecer un diálogo
entre marcas y consumidores, se ha hecho más relevante y evidente.
A partir de este
planteamiento, se manifiesta que el marketing conversacional o dialogue
marketing se ha convertido en una estrategia de gestión y desarrollo ya que se
destaca por ser personalizado, instantáneo, interactivo y contextual ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.. Además, es un proceso relacional interactivo a través de medios
digitales como: chatbots, plataformas de mensajería, brandbooster (sistema
estratégico de marketing), entre otros (Berlioz, 2013; Guerrero, 2018).
En tal sentido, desde las
investigaciones ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.; ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. definen al marketing conversacional como la dimensión del marketing
digital y relacional ya que utilizan el chats directo y monitorización social para mejorar la experiencia del
usuario, lo cual permite alcanzar los objetivos empresariales. Mientras que,
para los autores ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.; ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia., es una estrategia capaz de automatizar conversaciones a través
de interfaces visuales o auditivas. Al respecto, el portal web MarTech Forum ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. indica que este tipo de marketing mantiene conversaciones
individuales o grupales mediante mensajería instantánea.
Sin embargo, es indispensable
mencionar que el marketing actualmente utilizado por las empresas no supera las
perspectivas del usuario y consumidor. De esta manera, la problemática
identificada es que los gerentes de marketing consideran al consumidor como
anónimo debido a que las opiniones que emite aportan poco a las estrategias de
venta (Sánchez y Restrepo, 2016). Además, los
consumidores ya no confían en el marketing tradicional que va desde promociones hasta la
reducción de precios, por ejemplo en Europa sólo el 1% de las empresas alcanzan
el objetivo de compra-venta ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.. Por tanto, el marketing conversacional es necesario para que las
marcas escuchen, analicen, respondan y creen conversaciones con el usuario.
En efecto, el objetivo
general de este trabajo es realizar una aproximación teórica sobre el marketing
conversacional como consecuencia del desarrollo en los últimos años, para ello
se analiza: 1) Principales aportes teóricos del marketing conversacional, 2)
Cadena evolutiva conversacional: Chatbots,Voices Devices, Smartbots y Digital Humans, 3) La
importancia del marketing conversacional en la relación empresa-usuario, 4) Chats convesacional mediante
herramientas tecnológicas. Esto se complementa con el análisis de claves inmersas en el
marketing conversacional, lo cual resalta el modelo FEE en tiempos de inmediatez,
personalización y alta demanda de los consumidores, usuarios, prospectos, entre
otros.
Metodología
Para el estudio, se empleó las
herramientas tecnológicas Perish y Google Trends, en base a las cuales se
revisó los documentos en idioma español e inglés indizados en las bases de
datos Springer Journals, Science Direct, Academy of Marketing Studies Journal,
Google Académico y Microsoft Academic Search. Se limitó la búsqueda a las
siguientes fuentes de información: revistas, libros y tesis de doctorado, los
trabajos se identificaron por medio de palabras claves como: conversational
marketing, marketing conversacional, chat conversacional, claves en
conversaciones, entre otros (véase gráfico 1 y 2). Además, se consideró las
recomendaciones planteadas para la precisión del estado del arte por el autor Monsalve
¡Error!
No se encuentra el origen de la referencia..
Gráfica
1: Comparación palabras claves (conversational marketing o
marketing conversacional)
Fuente: Google Trends
Gráfico 2: Artículos
citados sobre evolución del marketing conversacional
Fuente: Perish
Seguidamente con ello, se determinó las
líneas de investigación para el objeto de estudio. El análisis de la literatura
permitió identificar cuatro ejes, mismos que son: 1) Principales aportes teóricos del marketing conversacional, 2)
Cadena evolutiva conversacional: Chatbots, Voices Devices, Smartbots y Digital Humans, 3) La importancia del marketing
conversacional en la relación empresa-usuario, 4) Chats convesacional mediante
herramientas tecnológicas. Además, los criterios de selectividad contribuyen
con este trabajo, al considerar aspectos como: resultados teóricos sobre las
temáticas esenciales del objeto de estudio, claves empleadas en el marketing
conversacional, evolución conversacional, entre otros, que aportaron a la
propuesta de estudio.
Finalmente, se ordenó la documentación
encontrada, analizada y seleccionada, mediante el uso del software EasyBib,
considerándose: título, autores y base de datos. Esto permitió analizar 70
documentos válidos para el estudio, excluyéndose de ellos 26, al no cumplir los
criterios de información necesaria.
Resultados
Este epígrafe realiza una aproximación a los
principales aportes teóricos del marketing conversacional, la cadena evolutiva
conversacional, la importancia de este marketing en la relación
empresa-usuario, el chats conversacional mediante herramientas tecnológicas y las claves
inmersas en conversaciones. Por tanto, cada uno detalla datos fundamentales
sobre la temática propuesta, la cual se ha convertido en una estrategia de
gestión a nivel empresarial.
Principales aportes
teóricos del marketing conversacional
Entre las investigaciones
analizadas resalta la de Abal ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia., en la cual indica que el marketing conversacional es la base de
las ventas digitales mediante el uso de herramientas tecnológicas, es decir la
rapidez de respuesta que los usuarios esperan ocasiona que las empresas se
asocien con partners tecnológicos (entidades proveedoras de servicios
TIC) para mejorar las conversaciones, lo cual permita humanizar los procesos de
venta y con ello alcanzar una experiencia de compra única en tiempo real. No
obstante, algunos autores como (Begg,
2017; Fowler, 2018; Leyton, 2018) manifiestan que interviene la filosofía del Ibound
Marketing (mercadotecnia de atracción) al conocer y comprender que los
usuarios se alejan de formatos invasivos debido a que sólo quieren ser
escuchados, asesorados y asistidos en el momento de compra o posventa de un
producto o servicio.
En tal sentido, el
marketing conversacional se ha convertido en algo indispensable para muchas
empresas. Lima, Algredo, y Tepepa ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. crearon un agente conversacional mediante Photosynth y Python
(procesador de imágenes planas a imágenes 3D) que permite ver el producto cómo
si estuviera físicamente, además los clientes pueden realizar preguntas y
obtener respuestas inmediatas ya que este sistema está integrado por cinco
páginas web (inicio, nosotros, clientes, contacto y conócenos), carrusel de
imágenes, chatbot (preguntas frecuentes) y recorrido virtual
(relacionado con respuestas en base al catálogo del producto). De esta forma,
se corrobora que este tipo de marketing mediante el uso de la tecnología
responde preguntas de manera automática y analiza la información al utilizar
algoritmos de minería de datos.
Después de analizar los
aportes relacionados con el marketing conversacional se alude que esta temática
debe fomentarse para que el usuario interactúe con la marca y a la vez comparta
el contenido. De esta forma, la conversación bidireccional aprovechará el
potencial de las aplicaciones o herramientas tecnológicas para llegar al
usuario de manera espontánea y personalizada.
Otro aspecto relevante en
este contexto, son las funciones que cumple este tipo de marketing en el
momento de compra. Según ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. estas se basan en: 1) Agilizar la captura de leads (usuario),
2) Brindar un servicio más eficiente y humano, 3) Potenciar el engagement (compromiso
de una marca), 4) Optimizar el proceso de venta, 5) Aumentar los niveles de
fidelización. Mientras que, para el autor Skeldon ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. estas son: personalización, tiempo real 24/7 y mejorar la tasa de
conversión, entre otras.
Todo lo expuesto, se confirma
en los estudios realizados por parte de los autores indagados, pues el
marketing conversacional ha tomado distintos matices en el proceso de venta,
donde avanzado desde lo tradicional hasta lo tecnológico, introduciéndose
cambios avanzados que se relacionan con plataformas de mensajería, herramientas
tecnológicas y la denominada inteligencia artificial.
Cadena evolutiva
conversacional: Chatbots,Voices Devices, Smartbots y Digital
Humans
Existe una nueva
concepción en el marketing que señala que los usuarios deben ser escuchados de
manera individual para generar en ellos una decisión en tiempo real relaciona con el modelo de negocio
(Lima, Algredo, y Tepepa, 2016). Por tal motivo, se analiza la cadena evolutiva
conversacional que va desde chatbots hasta digital humans, a
continuación, el detalle:
Chatbots
Es un canal de
comunicación bidireccional para el marketing conversacional ya que crea
interacciones ininterrumpidas y reales ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.. El primer chatbot
con el nombre Eliza surge en la década de los 60 por Joseph Wiezenbaurm quien
demostró que los bots pueden procesar la solicitud de un usuario ya que la
tecnología permite que el aprendizaje automático informe, responda y atienda a
los usuarios que requieren de un producto o servicio. A partir de este acontecimiento,
los chatbots que sobresalen en la actualidad son: Siri el asistente
personal de Apple, Cortana asistente de Microsoft, Slack y Kik como bots de
Facebook (García, 2016; Dueñas, 2018). Para ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.; ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.; ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. el bot
conversacional debe prepararse para detectar el estado de ánimo de los
usuarios, lo cual genere respuestas dinámicas según esta sugerencia.
Finalmente, el autor Astudillo ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.
indica que Sephora (empresa de comésticos) fue la
primera en implementar el marketing conversacional por medio de dos chatbots,
el uno es un asistente (Sephora Virtual Assistant) de turnos de maquillaje y el
otro un bot (Sephora Virtual Artist) de apoyo al momento de maquillarse.
Voices
Devices
Demuestra que los
usuarios utilizan herramientas de control de voz integradas en los dispositivos, lo cual se
convierte en una parte fundamental del marketing conversacional de servicios ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia..
Por tanto, cuando el usuario envía una pregunta el
dispositivo inteligente brinda una respuesta en su propio tono. Sin embargo, el
autor Parmentier ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.
menciona que voices devices debe evolucionar
ante preguntas realmente difíciles ya que pronto los usuarios dialogarán extensamente con las
marcas.
Smartbots
Se relaciona con la
inteligencia artificial ya que integra un conjunto de disciplinas como: lógica,
software, filosofía e informática que permiten percibir, aprender y reconocer
expresiones faciales ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.. A partir del
criterio del autor se recalca que la inteligencia artificial se basa en la
construcción de sistemas como: Machine Learning que aprende, procesa y
toma decisiones en función del conocimiento virtual. Para Kojouharov ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. y Encamina
¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. los smartbots
se caracterizan porque los usuarios no sólo tienen respuesta a todas las
preguntas, sino que pueden realizar las mismas sin depender de un orden
establecido, es decir la conversación es de manera espontánea, libre y natural.
Digital
Humans
Hace uso de estrategas phygital,
redactores y diseñadores conversacionales, filólogos, expertos en inteligencia
artificial y especialistas en marketing de voz, los cuales crean avatares ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.. Un avatar permite personificar estados de ánimo de un usuario,
reforzar la imagen e identidad de una marca y humanizar las interacciones. Por
tanto, el autor Charles ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. da a conocer como Facebook
mediante una herramienta genera un avatar personalizado a partir de una foto,
mientras que Apple ha insertado avatares en su nuevo iPhoneX.
La importancia del
marketing conversacional en la relación empresa-usuario
Para el autor Caballé ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. la importancia de este
tipo de marketing recae en la creación de una comunicación bidireccional en la
que exista feedback (retroalimentación) entre empresa y usuario. De esta
manera, la construcción de un contexto conversacional se ha vuelto
indispensable para la empresa que desea responder las preguntas, personalizar
las respuestas y considerar las opiniones del usuario.
Por tanto Bogiatto &
Fantechi ¡Error! No se encuentra el origen
de la referencia. indican que el marketing conversacional convierte a los usuarios
en verdaderos defensores de marcas debido a que ofrecen un valor añadido. En
tal sentido, este se convierte en un gran aliado estratégico para conocer las
necesidades y deseos a satisfacer en el momento de compra.
Es así que Castillo ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.; Gaviglio ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.; Kasteleyn ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. resaltan la importancia
de este marketing según las características que a continuación se detallan:
l
Comunicación espontánea y
personalizada.- evita los mensajes
genéricos al incentivar el dialogo bidireccional para alcanzar los objetivos.
l
Etapas de ventas más cortas.- con las plataformas de mensajería instantánea todo el proceso de
venta se vuelve más corto y sencillo.
l
Aumento de eficiencia
empresarial.- mediante la
automatización se disminuye las grandes cantidades de dinero en costos operativos.
l
Valor añadido.- al generar una interacción real donde el usuario solicite
información, realice comentarios y comparta noticia de la marca en línea.
l
Mina de oro de datos.- porque se encuentra información del usuario en un solo lugar.
l
Comportamiento de postventa.- analiza los datos del usuario para descubrir patrones de
comportamiento y predecir demandas futuras del target.
l
A criterio de los autores, se
asume que el marketing conversacional se ha convertido en un factor de venta
espontáneo, personalizado, interactivo
y contextual.
Chats convesacional mediante herramientas tecnológicas
Los autores Cárdenas
¡Error!
No se encuentra el origen de la referencia.;
Ward
¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. detallan las herramientas tecnológicas que se pueden utilizar
para crear un chats conversacional:
l
Api.ai.- herramienta gratuita que gestiona proyectos y comunicación interna
de las empresas, no requiere de conocimiento en programación o memorización de
comandos.
l
Motion.ai.- herramienta de paga que utiliza módulos que contienen toda la
información para elaborar un chatbot, es decir crea trayectorias
conversacionales y selecciona el canal donde generar el producto.
l
Smooch.io.- herramienta gratuita que dispone de una API REST (arquitectura
software de desarrollo web) que conecta las interfaces conversacionales con
cualquier sistema de CRM (Customer Relationship Management)
o plataforma de gestión de clientes internos de una empresa.
l
Gupshup.io.- herramienta gratuita que desarrolla chatbots para
todas las plataformas de mensajería, redes sociales o soluciones VoIP (dominio
en internet cuando desean realizar una llamada) que hay dentro del mercado.
l
HealthTap.- software pagado que permite realizar consultorías de salud donde
puedan comunicarse con un médico en cuestión de segundos, mismo que le brinde
una respuesta en tiempo real.
l
RapidMiner.- herramienta de paga que utiliza LeadBot inteligente para
automatizar el proceso de comunicación y calificación de los usuarios
potenciales.
l
Spring.- software gratuito que brinda múltiples recomendaciones de
productos o servicios de las distintas marcas en la web.
l
Lyft.- herramienta gratuita que se basa en palabras claves que pueden
utilizar los usuarios con la finalidad de obtener información sobre un producto
o servicio.
Seguidamente Camps ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.; Guerrero ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.; Gutiérrez ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. describen los sistemas (software) pagados que aportan a este
contexto:
l
Wit.ai.- software pagado que permite a los desarrolladores agregar control
y reconocimiento de voz, es decir brinda una plataforma de lenguaje natural que
aprende en cada interacción.
l
Chatterbot.- sistema pagado que utiliza algoritmos de aprendizaje automático
para generar distintos tipos de respuestas, lo cual automatiza las
conversaciones con el usuario.
l
Kore.- sistema de mensajería que permite interactuar con plataformas
empresariales desde la interfaz optimizada hasta los bots que los clientes
diseñan, desarrollan y despliegan con la tecnología avanzada.
l
Live chat.- software pagado que descubre oportunidades de negocio al atender a
los usuarios a través de la portal web.
l
Zendesk.- software pagado que permite a los usuarios interactuar con los
clientes por chats, correo electrónico, redes sociales, dispositivo móvil, entre
otros.
l
Tawk. To.- sistema de paga que informa al cliente de manera rápida, confiable
y escalable.
l
Olark.- software pagado que conecta al usuario con la empresa en el lugar
y momento adecuado.
l
PureChat.- software pagado ideal para sitios web orientados al servicio,
programar citas, descubrir clientes potenciales, responder 24/7, fácil de
instalar y usar, entre otros.
l
ChatFuel.- sistema pagado que facilita la interacción entre empresa y
usuario, aumenta las ventas, califica clientes potenciales, mejora
conversaciones y automatiza el soporte de las plataformas de mensajería.
l
Botsify.- sistema pagado que responde las preguntas del usuario mediante chatbots,
lo cual crea una conexión instantánea, personalizada y contextual.
l
MobileMonkey.- software pagado que aprovecha la inteligencia artificial para
manifestar el contenido que los usuarios desean en ese momento.
l
Cleverbot.- sistema pagado que interactúa con el usuario y a la vez procesa
los datos que ofrece el mismo.
l
Rose.- software pagado más importante a nivel mundial pues mediante
inteligencia artificial personaliza las conversaciones, integra comandos de voz
y responsabiliza al usuario de sus opiniones mismas que pueden ocasionar que
este deje de charlar en ese instante.
Claves inmersas en el
marketing conversacional
Por consiguiente, el
marketing conversacional avanza hacia un modelo de interacción fluido y
personalizado con los usuarios, lo cual complementa las acciones de venta y
servicio. Según el portal web MarTech Forum ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. las empresas deben comprender y entender que más allá del avance,
lo esencial es aprovechar que cada vez el usuario busca información, misma que
se convierte en una oportunidad para crear una conexión virtual-emocional.
En este contexto Aguirre ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. menciona que una clave inmersa en este tipo de marketing es el
Modelo FEE (fácil, efectivo y emocional) que conlleva una metodología que
mejora la customer experience (experiencia del consumidor), optimiza el
engagement (compromiso de una marca) y apela al subconsciente responsable
de 9 de cada 10 decisiones de compra.
Seguidamente Boada ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. señala que hay cinco claves en el marketing conversacional, las
cuales son: 1) Escalabilidad personalizada (se refiere a la versatilidad
de plataformas de mensajería que permiten gestionar varias interacciones de
manera personalizada), 2) Interacción en tiempo real (indica que no existe
horario alguno para estar en contacto con el usuario), 3) Foco en el engagement
(permite que el usuario entre en contacto con un representante virtual y
analizar si la información brindada es adecuada en el momento de compra), 4)
Todo en contexto (se basa en la manera de entender al usuario a partir del
comportamiento y preferencia en línea), 5) Ubicuidad simplificada (se
caracteriza por ser multicanal, es decir interactúa con el usuario como, cuando
y donde lo prefiera).
Mientras que Moya y Luzondo ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.; Sánchez
y Restrepo (2016) concuerdan que las claves inmersas en el marketing
conversacional se basan en:
l
Conocer al público.- se refiere que este tipo de marketing debe investigar a la audiencia.
l
Escuchar al usuario.- para una conversación en tiempo real es necesario escuchar las
preguntas y a la vez brindar una respuesta coherente.
l
Convencer a la audiencia.- es importante que el usuario brinde datos personales para
contactarle o que sigan a la empresa mediante herramientas tecnológicas.
l
Medir los resultados.- se refiere a mantener métricas para ajustar las estrategias de
marketing en función del resultado.
Conclusiones
Se manifiesta
que el marketing conversacional, dialogue marketing o conversational marketing
es la dimensión del marketing digital y
relacional ya que utilizan el chats directo y monitorización social para mejorar la experiencia del
usuario, lo cual permita alcanzar los objetivos empresariales. En tal sentido,
este tipo de marketing permite conocer y comprender que los usuarios quieren
ser escuchados, asesorados y asistidos en el momento de compra o posventa de un
producto o servicio.
Los
aspectos abordados confirman que la cadena evolutiva conversacional se basa en
una comunicación bidireccional ya que crea interacciones ininterrumpidas y
reales. Además, los avances permiten conocer que van desde chatbots hasta
digital humans, los cuales automatizan los procesos de comunicación a través de
interfaces visuales o auditivas.
Por
tanto, la investigación refleja la importancia del marketing conversacional en
la relación empresa-usuario porque convierte a los usuarios en verdaderos
defensores de marcas debido a que ofrecen un valor añadido. De esta forma, se
recalca características como: 1) Comunicación espontánea y personalizada, 2)
Etapas de ventas más cortas, 3) Aumento de eficiencia empresarial, entre otras.
Finalmente,
la propuesta de chats conversacionales mediante herramientas tecnológicas permite dar
soporte a esta temática debido a que gestiona interfaces de dialogo entre
empresa y usuario. Asimismo, en cuanto a las claves se destaca el Modelo FEE
(fácil, emotivo y emocional) basado en algunos aspectos que conlleven a un
dialogo productivo.
Referencias
¡Error!
No se le ha dado un nombre al marcador.
References
¡Error!
No se le ha dado un nombre al marcador.
©2020
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